弗雷德里克温斯洛泰勒(Frederick W. Taylor, 1856-1915)是科学管理的创始

人,他开创性的将科学的方法引入管理中,使管理第一次从经验上升为科学,从而从

根本上改变了人们对管理问题的思考方式,使管理走上了科学发展的道路,被人们称

为“科学管理之父”。泰勒的科学管理理论也为现代企业管理理论的形成和发展奠定了

坚实的基础,并且无论是在过去还是现在,无论是在制造业还是其他行业,无论如今

管理流派如何异彩纷呈,泰勒科学管理理论所阐述的原则、精神、方法在企业管理过

程中依然发挥着重要的指导作用,其理论贡献依然是管理学的基础之一。

在本文撰写过程中,笔者通过搜索大量资料发现,目前国内外研究科学管理内容

和思想的人数很多,相关书籍、著作、评论数量也不少,但是大多侧重于生产制造业,

而对于服务业中的电话银行这一新兴行业,还很少有人研究科学管理理论的运用及价

值体现。因此本文结合电话银行管理实践经验,从实践运用方面重新梳理、挖掘泰勒

的管理学思想,具有重要的理论和实践意义。

由于泰勒科学管理理论是对自身管理经验的总结,理论本身带有浓厚的经验色彩,

因此,本文试图从科学管理理论入手,首先从该理论中抽象和总结出能够概括其理论

思想的主要方面,梳理出科学管理的目的、手段、方法、流程;然后以A行电话银行

中心为研究对象,调查和研究电话银行中心的现状,分析总结出现阶段存在于电话银

行中心的管理难点;再结合科学管理理论的相关内容,从定额原理、标准化原理、差

别工资制、科学用人与培训、人性化管理原理几大方面,找到解决管理问题的具体措

施,并将理论具体运用于实际工作当中,实现电话银行中心管理科学化、精细化。在

研究方法上,本文运用的方法包括文献搜集、案例分析、实地调查、实践检验等。

本论文研究和分析的实际意义在于:电话银行作为一个新兴产业,管理难点与重

点较为突出,管理尚未走向成熟,还处于摸着石头过河的初级阶段,正缺乏有效的管

理依据与方法来解决实践中的种种问题。在运用了科学管理理论以后,A行电话银行

中心的各项管理指标均得以明显提升,可以说,科学管理理论所阐述的原则、精神、

方法推动了A行电话银行中心价值创造能力的提升,在实践的检验中,证明了科学管

理理论的科学性、实用性、可操作性。

关键词:科学管理;电话银行中心;定额原理;标准化原理;人性化管理原理