中国银行境内分行网点服务销售流程手册2.0版
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目录
第一章概述 1
一、编写背景 1
二、编写目的 2
三、手册使用范围 3
第二章网点服务销售流程体系 4
一、网点服务销售流程体系建立的组织架构 4
二、网点分类及差异化的服务销售流程 5
三、网点岗位配置标准及岗位职责 6
（一）网点人员岗位配置标准 6
（二）网点负责人（行长、副行长） 6
（三）大堂经理 7
（四）大堂引导员 7
（五）封闭式柜员 8
（六）开放式柜员 8
（七）客户经理 8
四、网点功能分区及服务销售设施配备 9
（一）咨询服务区 9
（二）营销信息发布区 10
（三）客户休息等候区 10
（四）封闭式柜台服务区 11
（五）开放式柜台服务区 11
（六）贵宾客户服务区 12
（七）自助服务区 12
（八）辅助功能区 12
五、网点客户分层服务 13
（一）客户分层及相应的服务原则 13
（二）客户生命周期下的服务内容 14
第三章网点各岗位服务销售流程 16
一、大堂经理服务销售流程 16
（一）大堂经理服务销售流程图 16
（二）大堂经理一日工作管理 16
（三）大堂经理服务销售流程步骤及规范话术 17
（四）电子渠道业务分流话术表 19
（五）大堂经理服务销售管理工具 22
二、封闭式柜员服务销售流程 22
（一）封闭式柜员服务销售流程图 23
（二）封闭式柜员服务销售流程步骤与规范话术 23
（三）封闭式柜员服务销售管理工具 25
三、开放式柜员服务销售流程 25
（一）开放式柜员的服务销售流程图 25
（二）开放式柜员服务流程销售流程步骤与规范话术 25
（三）开放式柜员客户关系管理流程 28
（四）开放式柜员服务销售管理工具 30
四、客户经理服务销售流程 30
（一）客户经理的服务销售流程图 31
（二）客户经理服务销售流程步骤 32
（三）客户经理日常活动管理 33
（四）客户经理服务销售管理工具 35
五、个人客户经理服务销售流程 36
（一）个人客户经理服务销售流程步骤与细节要求 36
（二）个人客户经理日常活动管理 37
（三）个人客户经理中高端客户服务销售流程 38
（四）个人客户经理客户服务销售流程规范话术 39
（五）个人客户经理服务销售管理工具 43
六、公司客户经理服务销售流程 44
（一）公司金融客户的拓展和维护流程 44
（二）公司客户经理服务销售工作流程步骤 52
（三）公司客户经理客户服务销售话术 53
（四）公司客户经理日常活动管理 56
（五）公司客户经理销售管理工具 57
七、网点其他人员的服务销售流程 58
（一）大堂引导员 58
（二）保安 59
（三）证券公司等驻点人员 60
第四章网点服务销售流程运行模式 61
一、网点整体服务销售流程运行模式 61
二、现场管理 61
（一）厅堂内服务销售流程 61
（二）厅堂客户识别转介流程 63
（三）厅堂客户引导分流流程 67
（四）客户投诉处理流程 69
（五）客户优质体验的网点服务销售流程关键环节 71
（六）辅助交易服务——优质客户开销户流程 79
（七）市场营销流程 81
第五章网点服务销售流程的管理 88
一、网点负责人服务销售管理 88
（一）网点负责人服务销售管理步骤 88
（二）网点负责人执行每日晨会与每周销售会议（夕会）流程与内容 90
（三）网点各岗位服务销售考核协作分润建议 93
二、网点服务销售过程管理 94
（一）营销过程管理 94
（二）客户关系维护过程管理 98
（三）网点服务销售文化建设 102
附件：服务销售流程辅助工具 106