摘要
在寿险市场中，团体保险与个人保险不同，团体保险能让被保险人频繁
体验保险公司服务质量。因此，对于团体保险的投保人而言，为了能使被保
险人体验到良好的服务，在选择保险服务供应商时，保险公司的服务质量是
影响其选择的主要因素。G人寿保险有限公司是一家以团体保险业务为主营
业务的寿险公司，团险保险保费收入是其主要的利润来源，大客户的续保率
直接关系到公司的保费收入。因而对大客户的满意度进行分析探究，不断完
善对大客户服务质量的管理，是G公司在激烈的竞争中获得生存和发展的根
本途径。
本文第一章介绍了此次研究的背景和意义，以及研究思路和方法，并围
绕本文的研究目的，对服务质量管理领域的相关理论进行了研究，包括满意
度理论中服务期望值与服务感受值，以及SERVQUAL模型的原理。
第二章首先介绍了G公司在团体保险市场的竞争环境，分析主要竞争对
手P公司以及T公司的服务措施及特点。其次对G公司团体保险大客户进行
了界定，并对目前G公司的服务团队及大客户的服务要求进行了分析。
第三章围绕此次问卷调研的目的，讲述了问卷调研的过程，从问卷的设
计，到为期一个月的预调研以及对问卷的信度和效度分析。此次的问卷设计
以SERVQUAL模型为基础，结合团体保险公司的实际情况，在原先的五个
维度上新增了两个维度，两个问项，共计七个维度，二十四个问项。
第四章运用SPSS软件，对G公司的大客户服务质量调查问卷数据进行
了分析，明确了G公司在各个维度中的GAP，GAP值为正的依次为保证性、
补救性以及移情性，GAP值为负的依次为可靠性、有形性、技术保障、响应
性。根据GAP值可知G公司在保证性、移情性以及补救性三个服务要素方
面是符合客户期望值的，在有形性、可靠性、响应性以及技术保障等四个要
素并未达到客户期望，需要改进在这四个要素方面的服务。
第五章是基于调研的结果，提出了改善大客户服务质量的举措。首先结
合G公司的大客户服务流程，提出了能有效缩小GAP值的改善建议；其次
从公司内部管理的角度，提出了对人员、团队以及系统、互联网平台的服务
质量改进措施；最后根据G公司的业务结构特点，通过加强与保险经纪公司
的配合，来提升大客户满意度。
总体来说，本次研究是基于服务质量管理理论中的SERVQUAL模型，
以问卷调研结果为依据，对G公司的大客户服务满意度进行了分析。结合G
公司的实际情况，提出了提升大客户服务质量的建议和策略。此次研究有助
于G公司在团体保险市场巩固和提升市场地位，对企业的长久经营和发展具
有实践意义。
关键词团体保险客户满意度服务质量