本文首先分析了 BO 公司、产品以及售后服务部门的情况，指出当前售后服务部门存在的问
题。其次查阅企业管理方面文献书籍寻找解决问题的方法，其中对流程再造、平衡计分卡等理论
的学习认识中确认了解决售后服务管理问题的两个方向：一是通过流程设计相关理论来改进售后
服务流程，这不仅改进售后服务工作的效率，同时可以提高客户的满意度；二是使用平衡计分卡
的管理思想，来设计合理的绩效考核制度，持续改进售后团队的工作水平，并在公司的战略目标
导向下开展部门工作，创造一个学习和发展的空间，让售后服务部员工享有不断成长的机会。
本文的目的在于旨在解决 BO 公司的售后服务工作的问题，提高客户对产品及服务的满意度，
增进公司的市场竞争力，同时希望在理论结合实际的实践后得到的经验，对于小规模的制造型企
业，在改进售后服务中相似的管理问题时，能够起到参考价值的意义。
关键词：售后服务，流程，平衡计分卡，绩效考核，客户满意度
目 录
第 1 章 绪论..... 1
1.1 引言......... 1
1.2 本文研究的目的........... 3
1.3 本文研究方法及路线图..... 4
第 2 章 BO 公司概况 ........... 7
2.1 公司及产品... 7
2.2 公司事业部及客户......... 9
2.3 公司在国内市场分析...... 11
2.4 产品售后服务的重要性.... 13
第 3 章 售后服务部概况及问题分析......... 14
3.1 部门概况.... 14
3.2 部门工作流程 16
3.3 售后服务部面临的问题 .... 18
第 4 章 解决售后服务问题的理论调研....... 22
4.1 流程再造理论 22
4.2 流程改进理论 25
4.3 平衡计分卡理论.......... 27
4.4 关键绩效指标理论........ 29
4.5 理论的比较与选择........ 31
第 5 章 售后服务部管理方案设计........... 33
5.1 售后服务工作流程方案设计 33
5.2 售后服务部绩效管理方案设计.......... 45
5.3 售后服务部管理方案实施计划.......... 54
5.4 管理方案设计小结........ 56
第 6 章 结论..... 57
参考文献........ 59
附录 1. ......... 61
附录 2. ......... 62
附录 3. ......... 63
附录 4. ......... 64
附录 5. ......... 65
致 谢.......... 66
攻读学位期间发表的学术论文目录.......... 67
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