封面 认识客户满意的重要性 影响客户满意的要素分析 提升客户满意 1.认识我们的顾客 2.企业管理者的重要性 3.客户满意的概念与价值 1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决 3.员工满意对客户满意的影响 1.客户满意度的评估 2.客户满意度调研与保障 课程目录 在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个不同的概念—— 顾客只是“没有名字的一张脸”， 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中， 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。 1.认识我们的顾客 1.客户的市场价值： ①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”； ②老客户是企业新产品与新服务的首推对象； ③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首眩 1.认识我们的顾客 2.客户的市场价值： “客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和 ——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。 终身价值=(预测期间的收益)- (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本) 1.认识我们的顾客 客户终生价值的计算 例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。 若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，吸收一个新顾客的成本是75美元。 公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。 1.认识我们的顾客 项目实施前，平均每个顾客的终身价值为：10年×100美元/年（利润）-75美元=925美元 项目实施后，平均每个顾客的终身价值为： 20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元=15*5美元 通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了15*5-925=600美元。 1.认识我们的顾客 假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。 如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番； 假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。 1.认识我们的顾客 3.客户规模优势: 企业的满意客户越多，就越会降低企业的成本， 同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）； 另外，规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素。 1.认识我们的顾客 4.客户竞争利器: 企业核心竞争力是技术、资金、管理…… 是企业拥有客户资源的多少！ 买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！ 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。 1.认识我们的顾客 萨姆·沃尔顿说—— “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼１ 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是—— 他见我们可怜才给予我们服务的机会。 1.认识我们的顾客 客户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业获胜的重要资源， 是企业生存和发展基矗 客户的争夺才是市场竞争的实质， 让客户满意是企业的职责。 1.认识我们的顾客 认识客户满意的重要性 影响客户满意的要素分析 提升客户满意 1.认识我们的顾客 2.企业管理者的重要性 3.客户满意的概念与价值 1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决 3.员工满意对客户满意的影响 1.客户满意度的评估 2.客户满意度调研与保障 课程目录 人天生就是一种不断“”的动物， 我们的客户天生也是“”的动物。 ———无时无刻都在客户的脑子里发生！ 2.企业管理者的重要性 同时思考 客户对4S店满意与否，您觉得决定权在不在4S店和客户之间？ 2.企业管理者的重要性 实现客户满意有什么好处 2.企业管理者的重要性 2.企业管理者的重要性