课程目标

通过本次课程的学习，客服经理能够：
n明确客服经理的岗位职责，掌握客服管理工作指标。

n理解经销商客服中心的意义和职能，掌握建立客户数据库、与客
户进行电话沟通的技巧、客户回访改进的方法，学会制定客户满意回访改进的计划。

n掌握销售服务的基础礼仪与工作礼仪规范，掌握奇瑞客户抱怨处
理的流程及原则，运用高效沟通的技巧与抱怨客户进行沟通。

n掌握对销售和售后服务满意度进行内部督导的流程及工作，学会
制作“销售、售后月度满意度分析报告”，并运用整改工具开展督导工作。

n掌握销售和服务经营的各项关键指标、数据解读及其计算分析，学会制作销售和服务基础数据分析报告。

n掌握奇瑞的客户积分制及其管理办法，理解客户积分制对客户管
理的意义，学会利用客户积分制进行客户管理。

目录
A. 奇瑞之路
B. 汽车的基本构造
C. 客服经理职责与工作指标
D. 经销商客服中心运营管理
E. 服务礼仪与客户抱怨处理
F. 销售满意度内部督导的建设与分析
G. 服务满意度内部督导的建设与分析销售服务基础数据管理
H. 客服积分制管理

本章目标
通过本章学习后，客服经理能够：
w 了解客户经理的岗位职责和任职条件，明确客服经理的职能权限。

w 认识到客服管理现存的问题，明确客服经理面临的挑战。

w 了解客服经理的日常管理工作，掌握各项工作的管理指标,提升现场精
细化流程管理能力。

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