重庆海宇物业管理有限公司
基本培训手册
安全事务部
目录
一、投诉处理培训
二、微笑服务培训
三、物业管理保险制度
四、护卫队员培训
五、日常工作中处理实际情况的技巧
六、仪容仪表培训
七、优质服务培训
八、员工管理培训九、对讲机使用及管理规定
十、服务文明用语五十句
十一、服务忌语五十句
一、投诉处理培训
通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是业主或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1.处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，业主对本项目部投诉是正常现象，也是业主对本项目部信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理业主投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
真心诚意地帮助业主解决问题
业主投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明业主在某些需求尚未被重视。员工应理解业主的心情，同情业主的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助业主解决问题。只有这样，才能赢得业主的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与业主争辩
当业主怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让业主把话讲完，然后对业主的遭遇表示歉意，还应感谢业主对公司的关心。当业主情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与业主争辩。如果不给业主一个投诉的机会，与业主争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息业主的怒气，请当班管理人员前来接待业主，解决问题。
决不损害公司的利益
员工对业主的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到业主的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
2.怎样处理业主的投诉
2.1首先要快速，正确处理业主的投诉。
2.2决不能轻率地对待业主投诉，应为业主设想、慎重处理。
2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
2.5避免业主在客服中心大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导业主妥善解决问题。
2.6注意作好记录以示重视。
2.7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。
2.8尽量使业主心平气和地离开。
二、微笑服务培训
通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使业主和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给业主和同事的员工。
员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。
微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。
微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。
微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。