终端导购人员，都是品牌与顾客接触的形象大使和品牌代言人。在距离顾客一米远的地方直接决定了导购效果和营业绩效。
专业服务不但使产品的使用价值得到实现，同时更是产品价值的组成和无限延伸。有鉴于此，我们编写了这本《导购手册》，作为我们导购的纲领性蓝本，结合**洁具和产品的特点、个性，进行了系统的阐述。我们要求我们的导购人员要在认真学习的同时，在不断地实践和总结中使之不断完善与提高。让我们的顾客享受专业服务、创建满意卫浴空间的同时，我们的销售也会得到同步的增长。
让我们一起努力！
第一篇**洁具简介
**洁具简介
**陶瓷洁具有限公司位于广东省佛山市顺德区乐从镇。年产“**”**陶瓷洁具150万件，浴缸10万件，淋浴房3万套，龙头30万套。本公司具有雄厚的产品开发能力，产品款式新颖、美观、大方、冲水洗刷功能良好，是环保节水型产品，属中国知名品牌，在ISO9001质量保证体系下，确保产品具有优良的品质接受用户的检验，本公司生产的“**”**局陶瓷卫生洁具，96年获得“中华陶瓷精品”推荐证书，97年获“国家小康住宅推荐产品”证书，99年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地。2000年被国家建材局，建设部颁发的“节水型连队体和分体式座便器、水箱配件”定点生产管理企业证书，2001年获国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书，2002年获中国建筑卫生陶瓷协会颁发的全国节水型卫生洁具知名品牌证书，2002年连体座便器：AB-1206、AB-1209、AB-1210、AB-1212、AB-1220获国家外观设计专利证书。2003年开发推出2英寸大管径节水型座便器。
本公司坚持“以我的忠诚，换你的钟情”，全面推行忠诚顾客的营销理念，由区或总经销商负责履行免费包修三年的承诺，让顾客买得开心，用得放心，获得了广大消费者对**的信赖和厚爱。
企业文化
**的历史不长，但却形成了自己独特的价值观与企业文化。
**文化是：专业、敬业、诚实、感恩、奉献：**人在工作中深刻感受到知识才是竞争的本钱，要参与社会性竞争不在工作中学习提升自已，是不能适应发展的需要。**也知道现在市场竞争其实就是人才竞争没有人才，公司就会被市场淘汰，因此，**在每年都会组织员工参与一些专业的培训班，并形成了能者居上的良好价值观。
我们可以通过自身的不断努力、行动与出色表现来赢得市场、赢得顾客的满意与忠诚，使每一位消费者及合作者都能因与**结缘而收获到快乐、开心与满足。同时，我们自身也要在工作中找到无穷乐趣，体验到成就事业之后的快乐与开心。
**的文化还是一种感恩文化：企业要对顾客要有感恩的心，企业与员工间也要互怀感恩的心。
**文化的核心则是一种实干文化，极力倡导少讲理由、只看行动。
**倡导的人生观是：成就事业、享受生活。快乐与幸福只为那些不断追求更出色表现的人们而准备，**——表现更出色！
企业荣誉
96年获得“中华陶瓷精品”推荐证书，
97年获“国家小康住宅推荐产品”证书，
99年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地。
2000年被国家建材局，建设部颁发的“节水型连队体和分体式座便器、水箱配件”定点生产管理企业证书，
2001年获国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书，
2002年获中国建筑卫生陶瓷协会颁发的全国节水型卫生洁具知名品牌证书，
2002年连体座便器：AB-1206、AB-1209、AB-1210、AB-1212、AB-1220获国家外观设计专利证书。2003年开发推出2英寸大管径节水型座便器
知名工程
由于产品质量过硬，服务到位，品牌知名度高，**产品先后被
上海瑞金医院
上海崇明中心医院
第二篇导购的基本知识
导购的定义与理念
导购的定义
导购：引导顾客购买商品
引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也不只是解答顾客的问题。
顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来买卫浴产品，对该方面的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别卫浴产品的好坏（要看最终效果），并且帮助顾客选择适合的产品。
传播性：向顾客传播卫浴产品知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关的卫浴产品知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购的水平。
服务性：产品是半成品，顾客真正需要的是产品安装后的使用效果，导购的过程要向顾客提供施工技术、操作方法上的服务。
再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。因此，我们的经销商合作伙伴必须招聘优秀的导购人员，同时，不断提高现有导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与互相学习，以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。
优秀的导购员的成长：
优秀的导购员不是一朝一夕成长起来的，而是在不断地培训与学习、体察与感悟之中逐渐成长起来的。
第一阶段无觉无知
刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做，如何做，也不知道怎么去学。有的反而认为做导购有什么难的，“不就是卖东西吗？”。
第二阶段已觉无知
经过一段的在店面实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很多的知识与技巧的，已经查觉到自己的无知，开始知道做导购需要学习，也略有知道要学什么。
第三阶段已觉有知
经过学习或在店长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者是硬性地对技巧的摩仿，但还不能灵活地在实践中应用，这一段导购员已经知觉自己掌握了一些导购知识与技巧。
第四阶段无觉有知
导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形来使用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然地运用了。
因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引导、培训，不断地实践，最终达到“无觉有知”的至高境地，从而在与顾客无距离的沟通中成长为高级导购人员。这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。
导购理念
做导购是一门很深的学问
大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，阿猫阿狗谁都能做。这是错误的概念。
实际上，导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。
导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。曾有人说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。
导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。
导购员岗位职责
导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的油漆，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足。
导购的工作职责：
通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度；
调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。
向顾客介绍卫浴产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。
搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。
运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。
提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。
做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。
协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。
填报各种销售报表，并及时提交。
导购人员的角色定位
品牌的代表者：
导购人员直接与顾客面对面的沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着品牌的定位与精神面貌。
信息的传播与沟通者：
导购人员应对公司的促销、特价等各种活动了如指掌；对公司提供的服务内容应该非常熟悉；对卫浴产品知识应当耳熟能详，如数家诊。
顾客的生活顾问：
导购人员应设身处地从顾客的立场思考，多掌握家居装饰、装修的常识，卫浴产品的搭配、颜色对人的心理影响以及产生的装饰效果，成为顾客的专业顾问，围绕着产品把相关知识延伸出来，从而与顾客取得广泛的沟通话题，在沟通中成为顾客信赖
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