客户交车工具包- 执行篇 为了更好地服务于每一位新车客户，更好地规划交车过程，准备相应的资源，经销商需要 对交车管理制定一个周密的计划，制作月度交车计划表，并根据自身实际需要，编制周计 划、日计划表。 1.1 交车计划表 销售部门与CRM部门共同制作每月（或两周）交车计划表，销售部门将客户和交付车辆信 息详细准确的填入计划表，CRM部门根据此表进行下月（或两周）物料、人员的安排，表 中数据应做到及时更新。 以下以交车计划表为例 ( 请详见下页） 1.2 预算计划表 CRM根据交车计划表制定预算计划表，将物料所需预算交由财务部进行资金准备。 1.周密的交车管理计划 2012年交车预算计划表 月份 1月 2月 3月 4月 … 12月 项目名称单价数量合计 常规物料 欢迎礼册200元 100 20000元 常规礼品100 100 10000元 鲜花束 100元80 800元 彩带 50元70 350元 … 特殊物料 VIP礼遇 1000元15 15000元 推荐礼遇 800元15 12000元 重购礼遇 800元15 12000元 车辆延迟 礼遇 50元5 250元 … 预备金 20000元 总计80400元 客户交车工具包- 执行篇 * 经销商可根据自身情况编制周计划、日计划以满足交车需求，格式请参考以上报表。 1.周密的交车管理计划 2012年X 月交车计 划表 序号1 2 3 …10 X月预计 交车数 量统计 预计总数100 客户信 息 客户姓名张三李四 性别男女 联系电话 139…186… 第一周 30 年龄37 32 生日4.7 8.2 婚姻状况已婚未婚 孩子年龄或无9岁无 所属职业 私营业主演员 第二周 25 爱好高尔夫时装 特殊交车安排 否是 推荐人或无赵五无 购车用途公司用车自己开 参与提车人员采购总监\司机车主本人\爸爸 第三周 25 原有车型或无 奥迪A6奔驰C200 销售顾问王六王六 交付车 辆信息 订车日期2.9 2.3 车型车款740LiX1 VIN NO. 000111 065798 第四周 20 颜色黑色白色 车辆到店日期 3.6 3.8 预计交付日期 3.8 3.11 客户确认交车时 间 3.9 3.1 常规物 料 欢迎 礼册√√ X月预计 交车准 备统计 欢迎礼册XX 常规礼品√ √ 常规礼品XX 鲜花束×√ 鲜花束XX 彩带√ √ 彩带XX … … 特殊物 料 VIP礼遇 ×√ VIP礼遇 XX 推荐 礼遇 √ ×推荐礼遇XX 重购礼遇××重购礼遇XX 车辆延迟礼遇√ ×车辆延迟礼遇 XX … … CRM负责人高七高七 负责人数 X 交车计划表举例 客户交车工具包- 执行篇 2. 详细的交车流程 2.1 流程图 交车环节应当严格按照销售部的交车流程执行（本工具包重点指导经销商CRM如何参与 交车过程，重点关注CRM部分的工作，而对于交车中涉及到的销售部分的工作请参考 BMW中国销售流程08A，08B）参见如下： 3.欢迎 通过电脑 销售流程 售后流程 流程终止 与客户沟通 与其他流程的分界线 CRM流程 9.数据更新, 发送短信 1.车辆交付准备：检查随车文件， 确认交车日并一直让客户了解最 新的时间状况 2. 协调PDI 4.客户数据确认及付款 5.车辆介绍、使用讲解 6.交车仪式，介绍专属客户关怀专员 7.交车面访 (欢迎礼册介绍、使用培训介绍， 关怀计划，客户服务承诺介绍等) 展厅接待 客户离店 8.介绍售后服务：参观车间、BMW精品展 示，介绍预约流程和保养服务 车主回访 客户交车工具包- 执行篇 2.2 基本要求 按照交车计划表、预算计划表对交车进行充分细致的准备，各部门严格按BMW中国销售 流程要求执行交车。 2.2.1 车辆交付前准备 销售顾问根据与客户约定的交付日期，提前一天再次与客户确认时间，告知客户到店 后剩余手续的办理步骤，交车仪式的时间等，询问客户一同提车的人员并转告CRM专 员 CRM专员按照交车计划表准备相应物料，共和牌、彩带、特殊节日布置、背景音乐， 客户礼品（参见交车礼品建议）、欢迎礼册、经销商联络卡（含有经销商联系人和联 系方式）、面访问卷、笔、相机、相片纸、相框、彩色打印机，并在新车上放置两瓶 带BMW Logo的矿泉水和竹炭包。建议经销商为客户准备一个车主包，可以专门存放 所有发票、保险单、联络卡等资料 CRM专员发送交车恭贺短信 售后部PDI检测、安装配件、交车当天车辆清洗 销售顾问将新车停放在专属交车区（建议在店内），检查车辆状况，准备随车文件并 在交车时使用物品交付表与客户进行逐一核对（以下以物品交付表为例） 交车恭贺短信范例： “尊敬的 XX 先生 / 女士，非常感谢您对 XX （经销商名）的支持和信任！今天是您提取爱车 的大喜日子，已为您预约今天 X 时举行交车仪式，我们致力于让您拥有一次完美的交车体 验，烦请您带齐身份证、购车合同、收据，我们恭候您的光临。如您有其他疑问或特殊要 求，欢迎您随时致电 XX 。 【 BMW 授权经销商 *** 】” 物品交付表（经销商可根据实际情况制作） 2. 详细的交车流程 物品交付表 姓名 联系电话 购买车型 销售顾问 CRM专员 □新车钥匙 □ 欢迎礼册 □车主手册 □保修手册（带服务顾问名牌） □售后服务网络手册 □道路救援手册 □道路救援标签 □产品缺陷报告指南 □BMW导航说明及DVD光盘 □经销商介绍手机（如可提供） □发票 □质量证书（CKD) □进口证书（CBU) □CIQ证书（CBU) 交付日期： CRM专员签字： 客户签字： 交车礼品建议（经销商可根据实际情况进行选择，特殊客户请参见交车组织形式） BMW Lifestyle，如钱夹、钥匙扣、行李箱… 竹炭包、挂饰、彩带、鲜花束… 脚垫、座椅垫…