==>> 点击下载文档 |
第一章 前言
一、适用范围
本手册供我爱宝宝百货有限公司新进收银员及在岗收银员后续培训学习之用,是收银员学习收银系统的参考指南,包括收银员上岗必备专业知识、工作职责及公司相关制度规定。收银员必经通过本手册培训及考核,并能熟练操作方能上岗。
二、目的及作用
(一)目的
本手册为收银标准工作程序,旨在加强收银员快速准确了解相关收银管理规定,不断提升业务技能,强化职业道德,提高工作效率。
(二)作用
缩短培训时间,提高工作效率;规范收银专业术语,采用正确的工作流程,以减少工作失错;提升专业服务技能及提升顾客满意度。
第二章 总述
一、收银岗位的重要性及主要工作
收银是门店的“掌柜”,是公司营业资金收取的重要窗口,是财务出纳职能的分支;收银也是商场销售、服务的重要组成部分;收取营业款要做到准确及时,收银的疏忽会导致公司及个人的经济损失,同时降低顾客满意度;收银能集中体现商场的整体服务形象。
收银员主要负责营业款的收取,确保营业款安全完整;正确输入销售数据,提供正确、适当的销售信息,提供规范良好的服务。
二、收银员的职业道德观
收银是出纳的分支,与营业资金密切接触,其首要职责是确保营业款及备用金的安全完整。因此,除了具备过硬的专业技能外,还需要具备较高的安全意识及责任感。首先,严格遵守公司规章制度,熟练收银操作规程,安全、及时、足额收取营业款项;其次,树立良好的职业道德观,即通过自身努力及勤劳获取金钱及财富,提高思想觉悟,树立良好的人生观及职业道德观,不做有损公司及自身形象的事情,不触犯法律,作有益于公司、社会的人才。
第三章 收银行为规范
一、收银员服务规范
服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度,服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。
服务的八字方针是:“主动、热情、耐心、周到”。
十字文明用语:“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”
服务规范是指在服务工作中,把门店服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来,并以此作为监督检查工作的依据。
二、收银员礼仪规范
(一)个人仪容仪表
面部
1、注意个人卫生,保持面部及身体各部位干净整洁。
2、男员工应刮干净胡须,不得蓄胡须,并整理好容颜。
3、男员工不得化妆,如因季节变化或个人需要可使用护理用品,但不得使用有色或味道浓郁的化妆品,并保持容貌清洁。
4、女员工应做到妆容干净,亮丽整洁。
5、化妆时应抓住要点,以眼镜、嘴唇及面颊为化妆的主要部位。唇膏颜色应以自然为宜。
6、选择合适的时间及场所进行化妆,切勿在营业区域化妆。
头发
1、头发整洁,不粘在脸上,无异味。
2、女员工发长超过肩部应束发,以黑色发带或发夹固定,刘海不得遮挡眼睛,不得留鬓角。且不得使用怪异、刺眼的色彩染发或理形状怪异的发型。
3、男员工发型前不覆额,后不及领。经常修剪头发,鬓角长度长不超过耳洞。不得烫发、染发或理形状怪异的发型,不得剃光头,并应每日剃须。
手部
1、双手保持洁净。
2、指甲修剪整齐,不藏污垢。
3、指甲不宜食用颜色夸张的指甲油或饰物,以自然色为宜。
口腔
1、注意口腔卫生,保持口气清新。
2、请勿食用可能会带来较重气味的食物。
制服
1、工衣要保持清洁、无异味,不能有褶皱、污点、破洞、补丁或掉扣。
2、上衣必须穿着工衣,裤子穿深色长裤,不穿浅色长裤,短裤、女士不得穿裙子。
3、工作时不得卷起裤脚或挽起衣袖。
工牌
1、工作时间必须佩带工牌,并佩带于T恤左边领第二粒扣眼中间,并保持正面朝外。
2、请避免反面佩戴工牌或工牌藏在制服里的现象。
3、保持工牌的整洁,不得有污物。如工牌有破损、脱色等现象应及时更换新工牌。
4、非工作需要不得在公司以外的其他场所佩戴工牌。
鞋袜
1、应该穿跟鞋子颜色和谐的袜子(以黑色为宜),袜子宁长勿短,以坐下后不露出小腿为宜。
2、穿着黑色鞋子,一般着皮鞋为宜,不能穿拖鞋。
3、应每天把鞋子擦试干净、保持光亮。
4、鞋子破损应及时修理。
5、切忌穿拖鞋、忌订金属掌,鞋子不应有明显的装饰或图案花纹。
饰品
1、女员工可以佩带耳钉1对、项链1条、戒指1个、手链1条。
2、男员工可以佩带戒指1个,护身符类以不露出衣领为准。其他任何饰物不得佩戴。
3、各人员所佩带饰物体积、形状及颜色不得过于夸张和抢眼。
(二)服务礼仪
站姿
双脚伸直、肩平、头正、双眼平视前方,挺胸收腹、双手合拢。用右手握住左手,右手大拇指置于左手掌心。男同事手背后,身体不得东倒西歪,不得驼背耸肩,插兜,双手不得叉腰,不得交叉环抱胸前。脚尖成30度张开(其间距以一拳为宜)脚跟并靠,身体中重心自两腿间垂直向下。当顾客走近收银台时,面带微笑,身体语言鞠躬:45度。
坐姿
头部端正,上身平直,上鄂稍向前送,目光目视前方;挺胸,直腰,身体重心集中在腰部,双手自然放于腿上,两腿并拢,双膝相靠,腿自然弯曲,小腿与地面垂直,双脚并拢平放于地面,两脚前后放置是相差不超过半个脚长。
行姿
上身平直端正,稍向前倾(3—5度)双手平视前方,两肩左右相平,不前后左右摇晃,行走时,双手五拭旨自然并拢,两臂一肩为轴自然摆动,前摆时肘关节稍微弯曲,后摆时幅度不宜过大(30—35度)不用力甩腕,双腿在行走过程中直而不僵,走步时,脚尖方向要端正,双脚沿直线平行向前,步幅不宜过大,步频不宜过快。
手势
指引手势:五指并拢,掌心朝上,手臂以肘关节为轴,自然从体前上扬并向所指方向伸直(手臂伸直后应比肩低),同时上身前倾,头偏向指示方向并以目光示意。
交谈手势:与人交谈时使用手势时,动作不宜过大,手势不宜过多,不要用拇指向自(应用手掌轻按左胸),不要击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。