新员工入职（三） 之员工行为规范绿线部分 仪容仪表 行为举止 语言态度 绿线标准 BI手册基准行为部分主要对华润员工的仪容仪表、行为举止、语言态度方面进行了规范 绿线部分指的是通用标准和各个岗位的行为标准绿线标准 华润物业员工通用行为规范 微笑是华润置地物业员工最起码应有的表情。绿线标准华润物业员工通用行为规范 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。会见客人 、介绍 、握手 绿线标准 华润物业员工通用行为规范 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。绿线标准 华润物业员工通用行为规范 递接名片绿线标准 华润物业员工通用行为规范 坐姿 站姿引导客人上下楼梯 请 绿线标准 华润物业员工通用行为规范指引客人方向 进出敲门 绿线标准华润物业员工通用行为规范人过地净 讲究卫生，维护清洁 绿线标准华润物业员工通用行为规范乘车 进出姿势 绿线标准 华润物业员工通用行为规范 行为举止您好 互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言 绿线标准 华润物业员工通用行为规范 语言态度华润物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机 华润物业安全人员行为规范 安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗 绿线标准华润物业员工通用行为规范华润物业工程及维修人员行为规范 保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员 华润物业保洁、服务人员行为规范 家庭维修人员、室外维修及施工人员 绿线标注 华润物业员工通用行为规范仪容仪表 按照《华润物业职员手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑 总经理及各级管理人员 绿线标准 华润物业员工通用行为规范行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任 总经理及各级管理人员 绿线标准 华润物业员工通用行为规范语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和 总经理及各级管理人员 绿线标准 华润物业员工通用行为规范办公室人员 绿线标准 华润物业员工通用行为规范培训讲师 绿线标准 华润物业员工通用行为规范 授课生动幽默，体态优雅，与学员互动前台接待 绿线标准 华润物业员工通用行为规范 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。女士长发须使用统一头饰盘起。忌浓妆艳抹或素面朝天，忌坐在前台化妆绿线标准 华润物业员工通用行为规范 接听电话 电话在三响内接听，先说：“您好，华润置地物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。忌普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。忌长时间拨打接听私人电话 21 绿线标准 华润物业员工通用行为规范 您好 接待来访 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！” 办理各类收费业务（如门禁、停车卡等）礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口 22 绿线标准 华润物业员工通用行为规范 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢 23 绿线标准 华润物业员工通用行为规范 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 忌对客户离开不闻不问，装作没看见。 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排 24 绿线标准 华润物业员工通用行为规范 司机 仪容仪表 25 绿线标准 华润物业员工通用行为规范 仪表端庄，车容整洁 26 绿线标准 华润物业员工通用行为规范 勤检查勤保养 27 绿线标准 华润物业员工通用行为规范 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后，站立呈立正或跨立的姿势 28 绿线标准 华润物业员工通用行为规范 直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走 29 绿线标准 华润物业员工通用行为规范 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势 30