京沪高速铁路是一个时代的象征,它的幵通运行拉动了地区乃至全国的经济发

展。但是,面对恒久存在的运输内、外部竞争,如何提高自身的服务质量,更好的吸

引客流,建立一套完善的客运体系尤为重要。

通过国内外相关文献的研究,结合京沪高铁客运服务的实际情况,木论文一是构

建了京沪高铁客运服务体系模式。二是分析梳理了影响京沪高速铁路客运服务体系模

式的“车站旅客服务、列车旅客服务、车站配套服务” 3个主要因素。三是为进一步

分析京沪高铁现状服务水平,通过釆取问卷调查的方式,从车站旅客服务、列车旅客

服务、车站配套服务三个方面展开了调查,对客运服务现状做了初步的统计分析,分

析出了当前存在的问题表象及今后需要改进的方向。

为了便于今后评估高铁客运服务水平,结合京沪现状调查及建立的指标评价体

系,通过运用高速铁路客运服务“模糊综合评价模型”体系,开展了质量评价。

评价结果表明,京沪高铁客运服务体系目前尚处于“良好”的水平。在今后的运

营工作中,应该不断完善通道服务,提高通过能力,提升服务效率,增加自动售票机

利用,实现信用卡购票,推行智能型车票使用,实现全自动检票服务颇受旅客期待。

精细高峰运输时段期间车站标识导向设计、提供列车无线上网服务功能、满足旅

客旅行途中视角视觉电视录像节目现享受需要,优化高铁与市内交通接驳方式,柔性

化设计残障人士出行需求满足,也是今后需要努力的方向。

为了提高残障弱势群体旅客运服务质量,更应该在今后高铁车站源头设计阶段,

为障碍旅客提供优质的“用心服务”。

本文正对有关无障碍服务设计问题,主要从“客车、车站、配套设施” 3个方面

针对行动障碍者、视觉障碍者、听觉障碍者的出行需求特征进行了初步研究。对无障

碍电梯设置、全流线盲道设置、坡道的设置、盲文信息及咅响设施的提供等具体服务

措施,本着以人为本的理念,进行了初步探讨。

最后从“完善高铁客运服务管理控制、构建客运服务标准、把握客运服务本质”

3个软性管理问题进行了思路梳理。

总之,通过对京沪高铁客运服务体系模式的构建及研究,可以为今后的中国高铁

客运服务工作提供一定的“理性思考”支持。

关键词:京沪高速铁路;客运服务体系模式;模糊综合评判