一、前台纪律管理制度

一、员工形象管理
员工必须统一穿着工衣、工鞋，保持服装整齐清洁，工鞋干净。

员工到岗工作，必须按照指定位置佩戴员工证。

员工不得梳怪异发型，头发过肩需束起成马尾状，留海不可盖眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表；发饰不可超过两件）。

员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。

员工上班时须按要求化淡妆（包括：眼影、粉底、腮红、唇等）。

不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁。

打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。

不得表现慵懒情绪；站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作。

二、纪律管理
前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题。

严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。

前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；接听电话需使用标准用语。

不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话；工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话。如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作。

不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。

不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。

前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线的全部号码以及管理人员手机号码。

在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人。

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的能力。

留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查实一下”。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”。

如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。

不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。

三、考勤纪律管理
员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、下班（上班需提前十五分钟到岗作交班工作）。

因公外出应表明去处，并征得上级同意。

员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办妥手续。

员工上班期间不准使用前台电脑上网。

二、前台主管的职责

前台主管的作用就是实现上司、同事、下级三方面的沟通，主管要与他们建立起一个咨询与沟通的渠道，所以前台主管的中间作用是至关重要的。

1 主要职责：
前台主管主要负责整个客服团队的内部管理，人员的考核，工作流程的制定和政策的规划，并不断进行优化和创新，确保整个部门日常工作的正常、高效运行。具体如下：
监督、指导前台工作，研究、解决工作中遇到的问题，制定工作重点。

负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。

处理重大客户投诉，并及时做出处理意见。

定期整理收集客户反馈，优化服务流程。

协调与其他部门的合作。

经常与前台人员保持沟通，调节前台人员的心理压力，确保部门员工工作热情及工作水平的质量，提高客户满意度。

制定前台工作报告，总结当月工作情况，制定下月工作计划。

2 主要工作:
做好前台日常工作，以身作则，给其他员工作个好榜样。

每日检查员工礼仪服饰、仪容仪表。

制定每月前台员工排班表。

监督员工每日的考勤情况和工作情况，全面检查有否遗漏工作。

主持每日下午10分钟的前台小会议和每周例会，总结工作情况和制定工作计划。

合理安排前台的工作岗位、工作分配和人员培训。

管理客服邮箱，回复并整理相关邮件。

负责整理每周会员投诉统计。

负责组织开展会员活动宣传总策划。

负责会员民意调查，收集会员反馈，为上级决策及相关部门工作提供可靠依据。

负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。

作为主管，一周应有至少4个工作日是上夜班，确保在繁忙时段维持会所正常运作。

三、前台工作流程

备注：鉴于各会所的营业时间差异，允许前台的上下班时间有差异
营业时间（环市店：7：00-23：00；天河店：9：00-22：00；东方店：10：00-22：00）
1 早班：A班：8：30---17：00
上班前整理好仪容仪表，准时到岗；
到工程部拿钥匙开DJ房（除东方店外），开场内音乐，然后打开会员休闲区网吧电脑；
巡场；
回到前台岗位，开大堂灯、开启电脑，整理文具、表格及资料等，做好营业前准备工作；
看交班本并签名，跟进遗留的问题；检查是否有课程更改及其它通知，以便及时告知会员；
清点太阳油以及周卡、会员卡（空白卡）的数量；(天河、东方店暂时没有太阳灯)
抄每天的课程；
如有报纸、杂志需摆放到水吧杂志架上，有信件需整理好派送到相关部门。

2 中班：B班：12：00---20：00
整理好仪容仪表，准时到岗位，B班和A班交接，A班用餐；
看交班本并签名，跟进遗留的问题；
处理岗位工作。

3 晚班：C班：14：30---22：00
看交班本并签名，跟进遗留问题；
21：55关场内音乐；
22：00结束营业。清点当天未使用的会员卡、关电脑、前台灯、网吧电脑，将前台所有文具、表格、资料等物品放回抽屉并锁好；如有遗留问题需在交接本写明；最后将钥匙交回工程部。

4 前台领班：
每天检查前台所有的文具、表格、资料等物品的试用情况，如即将用完，应及时复印、申请领取；
非繁忙时间段，可安排同事轮流休息；
每两小时安排同事巡场。

如有新同事入职，需要对其进行培训；
如有其他同事没把工作做好，需要督促其完成好工作；
每月月底提醒负责各项工作的同事将当月工作整理好交给领班（如私人储物柜，大locker等）
如前台有特殊情况出现（例如投诉或建议），需在场协助解决问题，维护前台秩序；如情况严重应马上报告客服或上级，并陪同一起处理解决。

定期到箱里清出毛巾币并点算数量。

如新会员卡即将使用完，需及时领取。

每天需要向主管发e-mail报告当天会所及前台的情况。

5 前台工作人员每天随时需做好的工作：
Check in & Check out：帮助会员做好check in（ check out）工作，发放（收回）储物柜钥匙和毛巾牌，将资料录入电脑；
Check out时，如客人没有归还毛巾牌，需询问会员是否有归还毛巾，数量是否对，如没有问题可让客人离开；如发现有遗失，需按遗失物品价格收取相关费用；
如会员卡嘀不出资料或有异常情况时，应及时查明原因，做好相关解决事项，并交给相关人员跟进；
接听所有来电，并转到所属部门；
如有客人参观，先做好相关参观登记，再通知顾问接待；
新入会会员，办好入会手续后，须在前台照大头相，输入电脑，以便确认身份进场；帮会员制做新会员卡（必须按卡类做卡）；
如有会员租用私储柜，先向会员讲解租柜的相关事项及收费标准，帮助会员填写单据，请会员交相关费用，并做好租用钥匙的资料记录；
如有客人来试玩，须先向顾问预约，询问相关事项，填写表格，经上级批准后，交押金100元，再发放钥匙入场；
每当有客人入会、参观、试玩，都需要及时把客人的资料（包括姓名，性别，电话，顾问，途径）输入“智勤道熙”管理系统内；
每节课临下