中国联通直复营销世界风推广项目 直复营销沟通脚本设计 课程综述 本课程对呼叫中心客户沟通设计(针对电话营销呼入/呼出的电话脚本和直邮的设计)提出了一个总体框架，并提供直邮设计指导原则和设计建议。同时，报告也为联通提供用于评估客户沟通的指标与参数 值得强调的是， 脚本的设计是一个不断更新的过程。随着每一天的业务与客户的反应，竞争对手可能采取的动作等，脚本需要不断优化和调整。试点项目的营销战役测试，脚本设计的优化几乎是每天需进行的工作。无论在进行班会，或是进行辅导时的心得，或是电话营销员与客户沟通后的体会，都是优化脚本的重要输入。故而，我们在课程最后将会提出脚本更新流程，将脚本优化转变成为日常工作的一部分。 目录 呼叫中心客户沟通设计总述 呼叫中心客户沟通现状评估 测试客户沟通期望目标 客户沟通指标与参数 附件 呼叫中心客户沟通设计总述 在试点项目中, 我们依据下面呼叫中心客户沟通设计方法，充分体现“测试与学习”方法论的运用。 实施与客户的沟通 预设模型 测试与学习 完善常见问题问与答 设计常见问题问与答 Q&A 优化话务脚本 （呼入、呼出） 设计话务脚本 （呼入、呼出） 通过Focus Group等途径了解到的客户关注及沟通成功要素，设计电话沟通脚本及常见问题问与答。 测试 经过与客户沟通，发现并总结问题，定期推敲脚本并完善常见问题问与答，从而指导后面的客户沟通，形成“测试与学习”的循环。 本次客户沟通设计的内容 与客户沟通设计相关的内容 电话营销引导 成为客户 话务脚本设计概述 话务脚本将在与客户的沟通过程中依据以上原则及要素不断推敲完善，以提高客户沟通的效果及效率：例如降低30秒内客户拒绝率，提高成功率，降低通话时长。 开篇 结单 交互 简洁 引起客户兴趣_呼出 解除客户疑虑,建立客户信任 开放式问题 原则 内 容 不断与客户交换信息 最大程度的客户参与 及时分析客户心理 为客户提供合适选择 确认得到客户承诺_口头、 传真、短信或电子邮件 加强客户信任 约定下一步行动 正确判断, 绝不轻易放弃 问候客户 提供自己的公司、职务、 姓名等信息 表示乐于提供帮助_呼入 概括打电话的主题_呼出 了解客户需求 阐述客户受益 化解客户顾虑 确认产品及价格 确认交货及付款 完成合同签署 知会双方联系方式 感谢机会与配合 常见问答设计概述 最为准确,有效地 解决客户问题 总结并真实再现客户 关注的80％的问题 口语化以便于 电话销售代表 表达 体现一致的服务水平与承诺 保障一致的客户体验 常见问题问与答的设计与完善是呼叫中心客户沟通不断优化的重要手段和保障，是提高成功率的有效工具之一。 目的 指导原则 要素 问题类别 问题出现级别 问题描述 回答脚本 目录 呼叫中心客户沟通设计总述 呼叫中心客户沟通现状评估 测试客户沟通期望目标 客户沟通指标与参数 附件 呼叫中心客户沟通现状评估 开篇 结单 交互 没出现引起客户兴趣的设计 使用封闭式的问题，容易遭到客户拒绝 您好，我是…这次的通话是免费的。我们最近推出…业务。请问您愿意了解一下详情吗？ 193中国联通长途网是…。它采用…技术，保证…,可以拨打..，而且…。因为…,因此…。目前…。只要…。不如我现在就帮您登记好吗？ 句子过长，客户参与明显不足 客户信息交换不够，没有挖掘客户需求信息，导致无法引导客户消费 深圳与宁波的呼叫中心目前还没有开展CDMA新客户获取电话营销工作，因此我们以呼叫中心已经开展的电话营销为例进行评估：我们发现总体上来讲话务脚本在开场白和客户交互阶段存在明显的改进空间。常见问题问答仅是基于业务的，没有真实再现客户关注的大部分问题并提供回答脚本。 改进空间 举例 结单时使用封闭式问题，容易误导客户拒绝 没有客户在结单阶段拒绝时，TSR使用的“不轻易放弃”的脚本 而这三项功能加在一起…仅要10元就行了，请问您是否愿意开通？ 不愿意：当您想申请开通时，您可以用手机致电免费咨询热线1001…BYE-BYE 目录 呼叫中心客户沟通设计总述 呼叫中心客户沟通现状评估 测试客户沟通期望目标 客户沟通指标与参数 附件