中文摘要
随着金融业的快速发展以及客户让渡价值战略的普及,以银行为代表的金融
机构对目标客户的重视程度F1益提高。为应对银行业激烈竞争,降低由于客户投
诉所带来的自身信誉和经济损失,金融机构积极树立自身在目标客户群中的完美
形象,但在此过程中却采取诸如回避、掩饰客户投诉的消极处理方式。部分机构
在对企业进行发展过程中没有树立正确的经营理念,没有意识到客户投诉对于企
业的成长是不可避免同时也是不可或缺的。客户投诉不仅能够反映银行在提供金
融产品或服务过程中存在的不足,同时对银行提高服务质量及顾客满意度具有重
要作用。客观对待客户投诉并釆取及时有效的服务补救措施才是企业应对客户投
诉的关键。当前,菏泽农村信用社的主要服务于括中小企业、个体工商户及农户。

目标客户群文化基础薄弱及农信社自身的不成熟决定农信社发展不可避免的面临
诸多客户投诉,因此,构建有效的客户补偿策略对于农信社的发展的至关重要。

文章以农村信用社为研究对象,通过定量分析和定性分析,对菏泽农信社客
户服务补救策略进行了研究。首先,本文充分借鉴诸多国内外关于服务补救方面
的理论文献,对当前农信社的服务现状特征进行了提取。在此基础上,综合运用
文献杳阅、案例分析、观察法等方法对当前农信社在规范化服务方面存在的问题
进行梳理,系统指出当前农信社服务补救方面存在的不足之处。最后,通过分析
农村信用社在服务质量方面存在的缺陷,指出规范化的文明优质服务是实现农村
信用社持续健康又好又快发展的根本保障,并分别从客户、员工及企业的角度提
出农信社进行服务补救的对策,以期实现农信社的服务质量的提升和社会认可度
的提高,增强全体职工的服务意识,提高客户对农信社的服务满意度,进而促进
农信社持续健康发展。

本文的创新之处主要体现在结合近期农村信用社服务实际现状所指定的确保
服务补救工作有序进行的两项保障性措施,包括优化员工服务,以及规范分支网
点建设,并在使员工真正树立“客户就是朋友,一切为了客户,为了一切客户”
的经营理念基础上,寻求-条能够真正符合农信社实际情况的有效服务补救途径。

关键词:服务失误;服务补救;客户满意