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□保密，保密期（＿年＿月＿日至年＿月＿日）
学位论文作者签名：指导老师签名：
日期：洳杯／2月（日日期年仏月f日
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分类号：C93密级：
UDC：
华东理工大学
硕士专业学位论文
员工工作场所偏差行为的成因和控制研宄：
以Z公司客户服务部为例
高晓惠
指导教师姓名：宋渊洋副教授
华东理工大学商学院
申请学位级别：硕士专业名称：工商管理（MBA）
论文定稿日期：2017．9．2论文答辩日期：2017．11．26
＞学位授予单位：华东理工大学
学位授予日期：2018年1月
答辩委员会主席：黄维德教授博导
评阅人：陈万思副教授
！刘桂林高级经济师
作者声明
我郑重声明：本人恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本
人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的结果。除文中明确注明和引用的
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并对所写内容负责。
论文作者签名：戒矣
以卩年／5月／日
华东理工大学硕士学位论文第I页
员工工作场所偏差行为的成因和控制研究：
以Z公司客户服务部为例
摘要
最近几年，Z公司客户服务部的员工工作场所偏差行为越来越普遍，从个体偏差行
为上升到群体偏差行为；形式上也越来越多样，甚至还引发一些职场纠纷。作为直接面
向客户的窗口，Z公司客户服务部工作场所偏差行为不仅影响团队建设，降低组织绩效，
甚至有些事件产生了重大外部投诉，影响到Z企业的公众形象和口碑。因此，如何减少
和控制员工的工作场所偏差行为己经成为Z公司亟待解决的重要管理问题。
本研究首先梳理了工作场所偏差行为的概念、影响因素和产生的理论模型等相关理
论。其次，通过访谈和问卷调查对Z公司的员工偏差行为的表现形式和影响因素进行了
探讨。使用SPSS20．0对调查数据进行分析，发现：绩效考核压力会增加员工的偏差行
为发生的概率；男性对应的组织导向和人际导向工作场所偏差行为更加明显；年龄对组
织导向和人际导向工作场所偏差行为的影响具有显著性差异：25岁以下群体的组织导向
和人际导向工作场所偏差行为最低，而36－45岁群体的组织导向和人际导向工作场所偏
差行为最高，其他年龄段群体的组织导向和人际导向工作场所偏差行为符合随着年龄增
长而增长的规律；教育程度上组织导向和人际导向工作场所偏差行为随着教育程度提高
而降低；工作年限越高，员工的组织导向工作场所偏差行为和人际导向的偏差行为越高。
最后，本文结合理论分析，总结Z公司偏差行为产生的主要影响，针对主要问题，从绩
效考核压力、组织因素和个体因素提出改善建议。
本研宄希望为Z公司管理改善及管理水平提升提供依据，以利于公司团队建设、组
织绩效提升及持续发展，并对同类企业员工偏差行为的控制提供参考。
关键词：绩效考核压力；员工工作场所偏差行为；组织偏差；人际偏差。。。。。。。。。
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