杭州电子科技大学硕士学位论文
服务补救视角下顾客逆向行为对顾客
重购意愿的影响研究
研 究 生： 何芳芳
指导教师： 高海霞教授
2017年12月
Dissertation Submitted to Hangzhou Dianzi University
for the Degree of Master
Study on the effect of dysfunctional
customer behavior on customer repurchase
intention in service recovery perspective
Candidate:He Fangfang
Supervisor:Prof. Hai-xia Gao
Dec.2017
杭州电子科技大学硕士学位论文
I
摘要
服务失败发生对于顾客和企业来说都会带来不同程度的消极影响，已有学者从归因理论、
矛盾态度等角度展开研究，但是从组合补救策略角度研究的较少，对顾客逆向行为研究的目
的就是通过服务补救提高顾客的重购意愿。本研究发现为管理顾客逆向行为提供理论借鉴，
为企业对顾客逆向行为的预防和管理，针对不同逆向行为倾向的顾客采取适时合理的补救措
施，无论从控制企业的成本，还是改善顾客的消费体验都有重要意义
本研究利用访谈法对顾客进行调查，汇总顾客逆向行为的不同倾向，在文献研究基础上，
提出了“行为倾向-补救组合-效果评估”的研究模型，得出如下结论：对具有“负面口碑倾
向”的顾客，有形补救比心理补救的作用好，延迟补救比即时补救的作用好，“有形延迟”组
合补救策略的作用较好；对具有“转换品牌倾向”的顾客，有形补救比心理补救的作用好，
“有形即时”组合补救策略的作用较好；对具有“报复倾向”的顾客，在即时时机下，心理
补救效果比有形补救的作用好，在延迟时机下，有形补救比心理补救的作用好，“心理即时”
组合补救策略的作用较好
综上所述，本研究提出如下建议：提高对顾客逆向行为的认知；制定恰当的补救措施；
形成“觉察失败-行为区分-实施补救”的反馈机制；与顾客接触最多的一线员工需要通过培
训提高一线员工对顾客逆向行为的觉察力和应急补救能力
关键词：顾客逆向行为、服务补救、重购意愿、负面口碑、转换品牌、报复倾向。。。。。。