随着竞争的不断加剧，各公司在加大新品推出力度，努力提升产品的市场
竞争力的同时，也充分认识到产品售后服务的重要性，纷纷出台各种策略，以
提升客户服务水准。然而，客户服务同样也是一个投入产出的过程，如何通过
合理有效的运作，以较低的成本产生令客户满意的优质服务，是本文讨论的话
题。
本文首先介绍了国内整个手机售后服务市场的调查情况，对几个著名的手
机制造商的服务作了比较。然后介绍了索尼爱立信公司在售后服务方面的运营
情况，包括管理结构，服务体制，维修体系，操作流程等等。
在此基础上，分析了索尼爱立信公司在三包服务上实行空中交换，提高服
务效率的流程改进过程。同时，笔者还重点分析了索尼爱立信公司售后服务费
用产生的主要成因。运用六西格玛的项目改进原理，从提高高级维修中心的维
修生产效率与灵活性和降低手机维修报废率两个方面入手，提出了优化流程，
提高运营管理效率，降低高级维修中心的售后服务费用的改进建议。
此外，还根据索尼爱立信目前的手机更换式维修模式提出了PCB 板级更换
的概念。用SWOT 方法分析了采取这种新流程之后的利弊。
关键词：手机，索尼爱立信，售后服务，运营管理
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