摘要
中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期, 由于中国经济的快速增长
!
企业竞争和服务意识的提高
!
电话普及率逐年提高
! 电信资费的下调
!
互联
网的迅速普及和WT O 的影响等因素, 促使中国呼叫中心产业总体市场规模在
19 9 8一2 0 0 3 年间, 以复合年均增长率( C A G R ) 4 0% 的速度高速增长, 在短短
的三四年里表现出强劲的发展势头, 己为越来越多的行业及企业用户所接受
和应用
本课题的研究主要是在当前移动通讯领域激烈竞争的前提为背景的, 研
究呼叫中心不仅仅是因为呼叫中心作为一个新兴
! 快速增长的行业, 更重要
的是, 移动通讯领域的竞争日益激烈, 顾客服务变成取代以价格单一方式获
得竞争优势的有效手段, 作为在竞争中处于最前沿的移动通信运营商的重要
职能部门, 呼叫中心的建设与运营将变得越来越重要
国内关于呼叫中心的研究目前都是主要从技术运用
!
人员培训的角度出
发, 还没有形成比较成熟的关于呼叫中心的运营管理理论 本课题将不仅仅
考虑技术运用的角度, 还将从移动通信的行业角度出发, 以黑龙江移动呼叫
中心为实证对象, 在研究呼叫中心行业特点的基础上, 根据顾客价值管理理
论形成呼叫中心顾客价值管理框架, 并运用该框架从系统的角度对黑龙江移
动呼叫中心提出比较全面的解决方案
关键词: 顾客价值顾客价值管理黑龙江移动呼叫中心