摘要
保险是人们防范风险而采取的一种分散风险的手段,保险作为一种商品存
在的时间并不长,而我国保险商品进行市场化运作的时间更短。在保险市场发
展的初期,市场存在诸多的问题,比如,不规范经营、服务质量低劣等等。这
些都给保险市场的进一步发展“带来了许多不利的影响。保险行业属于服务型
行业,本文井_通过对服务产品特性的深入研究,以及对保险公司及其服务的分
析,探寻保险服务及服务管理的方法,从而达到提高保险服务质量的目的。

随着国内保险市场经营主体的不断增加,作为服务行业之一的保险业其市
场竞争的激烈程度日渐加剧,保险市场逐渐从传统粗放型向集约精细化方向转
变。为了使我国的保险公司得到快速发展,必须从提高保险公司自身的服务水
平入手。加入世界贸易组织以后我国保险市场将在2一3年内完全对外开放,
各保险公司为了建立各自的核心竞争能力,首先必须从以保险人为中心的传统
营销方式转变为以客户为中心的现代服务营销方式,以公司的服务优势取胜,
力争达到保险服务的供给方(保险公司)和消费方(客户)的“双赢”。

保险产品不易评估,服务质量的优劣只是一个感知的东西,人们对它很难
有个准确的评价,将服务质量进行量化也更加困难。本人通过在某财产保险公
司的工作实践,根据业界专家的经验,统计总结出影响保险服务质量的一些因
素,并在此基础上建立了保险服务质量分析模型,粗略地将各个影响因素及财
产保险综合服务质量进行了量化,并以此来分析保险公司的服务水平,与此同
时又深层次地探讨了保险服务水平不高的原因。根据我国保险行业的实际情
况,结合本人的工作实践,总结出我国现阶段保险公司保险服务质量管理、提
高保险服务质量的基本思路。

关键词:服务保险服务质量管理期望值管理