2.根据信息性质，在《商户信息记录表》上填写分类：
A维修：
A1公共区域设施设备等的维修；
A2商铺内由甲方提供的设施设备等的维修；
A3商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿服务。

B投诉：
服务质量不达标；
对工作人员工作态度、行为等的不满意；
维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限；
客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意；
二户及以上的业户针对同一事项提出的问题；
承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差；
由于管理责任给客户造成声誉、财产损失或人身伤害等。

C其他
3.处理：维修按报修处理流程办理，投诉按投诉处理流程办理，其他类信息属于咨询类的由受理人答复，属于需其他部门或外部协调的当时传递给相关部门并跟踪处理结果。

4.将A、B类信息录入ERP系统。

1.营运主管每天检查《商户信息记录表》，对未及时回复的信息协调。

2.商户群体性反映或多次反映不能有效解决的问题及时反馈营运副总。

3.涉及主力店的投诉及时反馈营运副总。

客服助理
《商户信息记录表》
《总服务台人员服务规范》进退场管理
1进场
①商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员负责填写和流转《商户进场流程单》，协助商户办理进场手续。

②进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写《房屋交接确认书》。

③商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部、物业部、财务部共同进行开业前检查，并填写《商铺开业检查表》。

①营运部在商户进退场中起组织协调作用。

②营运人员督促商户及时缴纳各种费用，包括质量保证金、租金及租金保证金、物业管理费及物业管理费保证金、能源费保证金等。

③完成《商铺开业检查表》审批确认后，商户方可正式营业。

营运经理
营运主管
《商户进场流程单》
《房屋交接确认书》
《商铺开业检查表》
《进退场工作规范》
2退场
①在确认终止租赁合同（合同到期或提前终止）时，须提前1个月填写《商铺终止合约审批表》，办理审批手续。

②营运部、工程部、物业部、财务部共同进行退铺验收检查，并填写《商户退铺验收表》。

③营运人员负责填写和流转《商户退场流程单》，协助商户办理退场手续。

①各地商管公司提前终止租赁合同，须提前1个月上报商管总部批准后方可执行。

②商户签订书面的《终止协议》后，营运部方可办理《商铺终止合约审批表》。

《商铺终止合约审批表》
《商户退铺验收表》
《商户退场流程单》报修处理受理与
传递
1.详细填写《维修工作单》，并在《商户信息记录表》记录工单号。

2.将《维修工作单》传递维修调度(《维修工作单》一式四联