摘要
近几年,随着汽车销售行业旺季的到来,我国汽车行业整体发展迅猛,带动了汽车
服务市场的激增,轮胎行业也不例外。但是原材料价格的持续上涨以及投资门槛降低等
因素的存在使得轮胎行业的竞争越发激烈。市场竞争的目标在于争夺更多的终端客户,
而能否成功的争取到客户又取决于客户对产品和服务的满意度。较高的客户满意度通常
意味着较高的市场占有率,必然的,企业也将因此而受益,所以,企业进行顾客满意度
测评势在必行。

本文首先对研究的相关背景和理论进行了阐述,为下文的统汁分析打下基础。在对
固特异轮胎店面服务的满意度进行调查时,主要运用了调查问卷统计分析的方法。将店
面服务总结成了 13个指标,并按照公司环境、硬件环境和服务环境来分类,将指标分
为三类。其中总体评价、企业形象和社会贡献度町以归为公司环境,网站设计、在线预
约、信息准确、店面位置、分布数量和装修风格可以归为硬件环境,前台接待服务、销
售人员服务、维修人员技术服务和售后服务可以被归为服务环境。在对这些指标的分类
及对比分析过程中发现了一些问题,比如说:客户最关心的是对店面的总体评价,店内
硬件环境的客户满意度不如服务环境等。针对上述问题,从企业战略和具体客户服务两
个层面出发,文章提出了人才培养、技术提升等售前服务提升策略,网站信息同步宣传
和强化销售人员素质等售时服务提升策略,并建议固特异公司实时追踪客户售后使用情
况已经做好品牌形象建设。

关键字:轮胎;客户满意度;客户服务;调查问卷