摘要
由于世界金融危机和中国通货膨胀的影响，国外零售巨头企业进入我国后进
一步蚕食零售业市场份额，导致我国零售业的竞争非常激烈。如何应对这种竞争
局面，确保企业的可持续发展，XD 购物中心应该调整企业的经营思路，将客户资
源纳入企业重要资源管理的范畴，加大力度对客户资源进行管理和高效利用。因
此 XD 公司应该通过客观，系统的购物中心客户满意度专业测评，找出经营管理
中的不足，调整客户服务措施和策略来提高顾客的满意度，进而提升企业的市场
竞争力。

本文首先从顾客满意度理论研究的学习开始，通过对 XD 购物中心经营现状
的分析确定出顾客满意度模型，并建立零售业顾客满意度相关指标体系，并运用
主观赋权法对相应指标的权重赋值。其次，根据该企业客户服务工作中实际情况
和未来发展的需求、通过初步调查的结果对相应指标做了具体量化，设计出该企
业顾客满意度的调查问卷。再次，并通过约五千份问卷调查的统计结果，通过具
体的统计分析，较准确的掌握了该购物中心顾客满意度的实情、挖掘 XD 购物中心
客户关系管理中存在问题的原因。最后，针对上面分析出存在问题，本文采用因
果分析法，对比分析法等给出了可行性很强的改进顾客满意度的具体改进措施。

从而将先进的客户关系管理思想与经营理念有效地运用于企业经营实践，为提高
购物中心的市场竞争力作出了有益的探索。

关键词：顾客满意度、可持续发展、市场竞争力、XD 购物中心