合肥大药房CS（顾客满意）策划纪实

满意才是硬道理------合肥大药房CS（顾客满意）策划纪实
合肥大药房概况
合肥大药房位於安徽省省会合肥包河公署对面，创建於一九八四年，营业面积600多平方米，职工64人，主要经营中、西药品、化学试剂、玻璃仪器、日用化妆等六大类商品，
约20000多个品种，是目前安徽省规模最大、销售额最高、创利税第一、知名度较高的医药零售商场，经济效益和社会效益名列全省同行业之首。该企业98年实现销售收入2200万元，创利税280万元，96年以来一直被省、市医药管理局和消费者协会授予“放心药房”，97年底一次性通过国家医药管理局《医药商品质量管理规范》（GSP）达标验收，被国家医药管理局授予“GSP达标企业”和医药商品质量管理“全国示范店”荣誉称号（全国仅二十八家）。
许道成，作爲合肥在药房的总经理，针对销售额不断提高的良好现象，深圳特区谙市场之道的他有着常常的体会：销售额的不断增长，只能说明我们的现在，但面对趋於规范成熟的市场竞争、医药行业OTC现象和我国即将入关的现实，我们总觉得还缺少些什麽。正是许总对市场深度的思考和超前的市场意识，许道成作出了科学的决策：导入CS管理，请今天市场策划研究所策划顾客满意工程。
顾客是谁
抓住顾客满意的核心即顾客的概念。将合肥大药房的顾客分爲两个部分，内部顾客（即合肥大药房的全体员工）和外部顾客（合肥市及其他范围凡有可能到合肥大药房发生购买行爲的顾客），顾客满意就是要让内部顾客和外部顾客都满意的工程。
1   内部顾客
即指合肥大药房内部的管理人员、市场人员、柜组服务人员、医药谘询人员等等内部全体员工。内部顾客的满意是员工们追求的内部凝聚力、亲和力、信任力的体现，员工们认真工作，让主管满意，主管则尽可能满足员工工作所需的条件，让员工满意。