10602 202100111 F274 单位代码 学 号 分类号 密 级 公开 硕士专业学位论文 Y公司直播电商项目顾客满意度提升策略研究 A Research on Strategies for Improving consumer satisfaction degree for Y company’s live streaming E-commerce 学院(部)：经济管理学院 专 业：工商管理（MBA） 研究方向：市场营销与运营管理 级：2021级 年 研究生：曾思权 指导教师：阳芳教授 完成日期：2023年6月 摘要 21世纪是信息时代，发达的互联网技术、通讯科技将整个社会带入到了电子商 务新时代，在电商为主导的全新信息时代，直播电商营销模式连接着广大顾客与货品 供应商，直播平台为双方创造了交易机会。企业在择取直播营销或其他电商营销模式 的情况下关键是要获得稳定的流量客户，只有这样才能真正让自身的商品有稳定、广 阔的市场，对此逐渐产生了以客户为中心的全新营销理念，只有围绕客户这一核心群 体,提高顾客对企业产品与服务的满意度，才能实现企业的长久可持续发展。毫无疑 问，提升顾客满意度应该成为企业运营中有效的抵御风险方法。 Y公司，以生产经销腊味食品为主的民营企业，自2018年创办了自己的电商平 台，同时，又开通了直播电商营销平台，主要销售腊味食品，然而，目前Y公司的直 播电商营销业绩明显落后于实体营销业绩，其中主要是因为该公司对直播营销模式的 认识不足，忽视了直播模式下的顾客满意度，导致顾客对Y公司直播电商的关注度不 够、对主播带货模式以及线上线下的服务等方面都不满意，从而使得Y公司直播电商 的营销业绩十分不理想。因此，本文对Y公司直播营销模式下的顾客满意度问题专门 进行研究。 本文借鉴市场营销、顾客满意度等相关理论，重点对Y公司直播电商模式下的顾 客满意度状况进行了分析。首先，对国内外关于顾客满意度、直播营销、农特产品电 商直播等研究现状进行了归纳，然后以顾客满意度理论为基础，调研Y公司2022年 的直播电商营销和顾客满意度的现状，同时，通过向直播电商客户发放调查问卷来掌 握广大顾客对该公司直播电商满意度情况，通过营销数据分析、顾客调查问卷的数据 分析等掌握了Y公司目前直播电商的顾客满意度平均值较低等问题，通过问卷调查以 及访谈等发现了Y公司直播营销问题的原因，例如：产品质量偏离宣传、交互体验差、 服务质量有待提升等问题主要是因为Y公司对直播电商营销模式的认知较少，对顾客 满意度的关注度不够以及营销模式单一等，基于顾客满意度理论，提出了Y公司直播 电商顾客满意度的提升策略，以及提升顾客满意度的保障性措施。 本研究试图为Y公司的直播电商营销提供参考，辅助其发现其在直播营销中影响 顾客满意度的问题，并提出了优化其直播营销模式，提升顾客满意度的策略，希望也 能为其他类似企业的直播营销模式的优化提供指导。 关键词：直播电商；顾客满意度；提升策略；互动 I A Research on Strategies for Improving consumer satisfaction degree for Y company’s live streaming E-commerce Abstract Twenty-first centuryis aninformation age.It is theadvanced Internetand communication technology that push the whole society into an e-commerce age. Based on the E-commerce platform, live streaming e-commerce is connecting consumers with companies, creating more trades for both sides. No matter what kind of sale strategy the companies choose, the most important is to win stable customer resources.Only in this way can an company win more market fairs. Under such a situation, a new marketing concept that focuses all attention on consumers comes into bein