Dissertation Submitted to
Hebei GEO University
for
The Master Degree of
Business Administration
Research on customer satisfaction of Infant Milk Powder in J
Company Based on Structural Equation Model
by
Name of Author:YuQiong
Supervisor: Prof. Miao Zehua
Associate Supervisor:Prof.Chen Canqiang
Month Year:2022.12
原创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得
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学位论文作者签名：
日期：2022.12.15
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学位论文作者签名：
日期：2022.12.15
日期：2022.12.15
导
师
签
名：
摘 要
党的十九大报告强调，我国经济已由高增长速度阶段转向高质量发展阶段。在此
背景下，各行各业在提倡消费升级，除产品质量以外，狠抓服务细节。可是唯有奶粉
行业仍然在产品质量上屡屡出现问题，多年前三聚氰胺事件，去年某品牌添加香精，
奶企与消费者之间产生信任危机。 2014年 4月 12日，J公司婴幼儿奶粉全面上市，
低价策略，全产业链模式，五个世界级模式三大战略规划，是否能生产出安全产品？
温暖消费者的心？根据市场调查数据研究顾客满意度，预测未来发展方向势在必行。
本文以J公司婴幼儿奶粉为实例，研究全产业链布局产品的顾客满意度。
正文主要通过研究顾客满意度理论相关概念，包括：顾客满意度定义、意义、指
标体系，国际上瑞典、美国、欧洲、中国 4大经典顾客满意度模型。再介绍定量分析
方法结构方程模型基本理论概述，包括：结构方程模型定义、特点和应用步骤。在美
国顾客满意度指数模型(ASCI)研究基础上，结合 J公司婴幼儿奶粉的特点，形成 6个
影响因子，建立J公司顾客满意度结构（理论）模型。以J公司婴幼儿奶粉购买者为
调查对象,通过专家采访进行量表设计，29个具体分析项，然后通过问卷星进行针对
性问卷调查，利用李克特 5级量表对数据量化。结构方程模型中，6个影响因子即结
构方程模型中潜变量，29个具体分析项即结构方程模型中观测变量。通过SPSS软件、
Amos软件，进行样本的描述性分析、信度效度检验和结构方程模型分析。结构方程
模型先进的统计分析技术，进行模型的拟合、评价、修正、路径分析。最后通过数据
分析得出的满意或不满意因素,提出优化和改进顾客满意度的方向和策略。
论文首次使用结构方程模型技术，构建关于奶粉企业顾客满意度研究课题，在研
究方法上有所创新。而得出实证结论“增值服务”对“顾客满意”不显著。
关键词：顾客满意度；结构方程；婴幼儿奶粉；J公司；ASCI模型
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