构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系 开场小调查——问题 国内寿险公司客户满意度怎么样？ 在服务行业中，保险公司的客户满意度排名？ 寿险的客户投诉率是多少？ 寿险客户投诉的主要原因是什么？ 为什么要重视客服体系的建设 什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台 目录 国内寿险业客户服务存在诸多误区 思想上重视，投入上忽视； 说的多，做的少； 客服工作只是客服部门的事； 客服工作的核心价值不明确； 客服工作缺乏系统规划； 没有系统的规范和标准； …… 客户服务是现代营销理念的核心 现代营销理念 以需求导向 以客户为中心 服务贯穿于经营全过程 传统的营销理念 以产品导向 以销售为中心 轻视服务 将服务融入经营活动的每个环节——现代营销的核心理念 产品差异化程度 低产品特性 少 A、产品简单、技术含量低，靠低价格进入市场，难以长久； B、产品特性多，靠技术优势取胜，不注重服务，难以保持竞争优势； C、资源有限，不能靠技术优势保证长期领先，用高质量的服务获得和保持市场份额； D、既提供优质产品，又提供一流服务，基业长青。 高多服务作为第五因素的导入,为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分和定位开辟了一条新路