客户服务技巧课程 之 呼入电话中的步骤及服务技巧 承担呼入服务工作的呼叫中心座席员通常被称为客户服务代表(CSR，CustomerServiceRepresentative)。CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的座席员在心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。尤其对于同时接听两种或更多类型电话的座席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和调控。 呼入电话服务工作中的座席员的工作职责是针对客户的需要与要求提供信息、解决问题的方法。 亲切的问候 消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”。声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。 一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。 通过匹配创造和谐的沟通氛围 1.语言的匹配 2.声音的匹配 3.感受和问题的匹配 有效掌握通话的主动权 1.同步和引导 在客户打电话进来的时候，不能急于掌握主动权，应该先了解客户的问题，融入客户的世界，让客户感觉到我们在倾听他的诉说。 2.总结和重复的技巧 在客户喋喋不休地向你倾诉的时候，适当地打断，并对客户所述的事件进行总结和重复， 让客户感觉到你在用心地听他诉说，并且理解了他的意思，这样也可以帮助你有效地控制通话的主动权。 适当的总结和重复，可以帮助客户服务信息人员： 弄清信息。 节省时间。 可将顾客话题集中在问题上。 始终控制电话和交流的主动权。 加深和谐的程度。 让顾客知道你在仔细倾听并理解他的意思。 采取行动 在客户服务过程中，有效运用服务技巧可以安抚客户的情绪、让通话顺利地进行、提升 客户的满意度，但是最主要的还是要迅速地采取行动，因为客户打电话的最终目的就是希望你帮助他解决问题。 1.表示出愿意帮助的态度 2.结束电话 在客户服务过程中，有效运用服务技巧可以安抚客户的情绪、让通话顺利地进行、提升客户的满意度，但是最主要的还是要迅速地采取行动，因为客户打电话的最终目的就是希望你帮助他解决问题。 因为专注，所以专业！