摘 要
“客户为根，服务为本”是中国移动的服务理念。在中国移动客户服务体系中，
10086 热线作为中国移动与客户接触最快捷、方便的渠道之一，研究表明，客户的热
线满意度与客户拔打 10086 热线过程中能否快速接通有关，提高客户服务中心人工
话务接通率，特别是保持接通率时段均衡，是提升客户满意度的有效措施。
本文提出的“人工接通率时段均衡”就是基于全面提升客户满意度的基础上提
出的。研究的重点是分析广东移动客户服务中心人工接通率时段均衡的现状及存在
的困难，并通过数据分析、问卷调查、查阅文献等方法，找出解决的措施。研究分
为两部分，第一部分对人工接通率时段均衡的现状进行分析，对人工接通率时段均
衡的存在困难进行深入研究，得出话务预测的准确度、话务运营现场策略使用的有
效性，人员解决能力提升受限等客观因素影响人工接通率时段均衡的提升。同时通
过影响客户满意度的因素分析，找出人工接通率时段均衡与客户满意度的关系，指
出提升人工接通率时段均衡度，对客户满意度提升有重大作用。第二部分根据分析
研究，确定提升措施，具体包括优化话务预测模型，提升话务预测准确度；优化现
场策略，提升话务运营快速处理能力；提升话务代表整体素质，加强话务代表快速
处理能力。通过以上措施的实施，以达到提升人工接通率时段均衡，提升客户满意
度的目的。同时指出，人工接通率时段均衡受话务运营实际情况影响，后续将在话
务预测模型持续优化及现场策略持续提升的基础上，持续提升客户服务中心人工接
通率时段均衡。
关键词：人工接通率时段均衡 客户满意度 广东移动 客户服务

1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 广东移动客户服务体系介绍
中国移动的客户服务理念是“客户为根、服务为本”。中国移动广东公司（简称
广东移动）是中国移动集团属下的一个子公司，其设立的客户服务中心总部隶属广
东省移动公司，下设广州、深圳、东莞、佛山、汕头、江门六大客户服务中心。如
图 1.1 所示。
图 1.1 广东移动六大客服中心以及所覆盖城市
广东移动对外的服务窗口有实体营业厅、短信营业厅、网上营业厅、WAP 营业
厅、自助终端及 10086 服务热线，主要工作职责是采取有效手段，解决客户在使用
移动通信服务过程中的任何问题，使客户“非常满意”。在以上的对外服务窗口中，
10086 服务热线作为客户与移动公司接触的最便捷、使用最广泛的手段之一。
广东移动客户服务中心总编制 8161 人，现有人员 8036 人，其中 10086 一线 6886
人，10086 一线人员占比 85.66%，全省通信客户总数 1 亿 2 千万（截止 2012 年 12