客户关系部年终总结报告 管理资源网制作收集 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 管理资源网保险资料下载门户网站 16年部门KPI盘点16年部门重点工作总结17年部门重点工作规划CONTENTS 目录 管理资源网制作收集 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 管理资源网保险资料下载门户网站 过渡页 TRANSITIONPAGE 16年部门KPI盘点 经营亮点与不足 全省客服系列绩效评估 重点KPI检视 第一部分 16年KPI盘点——经营亮点及不足 经营亮点：1、核心指标全部达成自定目标值 2、绝大部分指标达成较15年有所提升 不足：少数弱体指标改善幅度还需进一步提高 14KPI盘点——全省客服系列绩效评估 简析： 核心指标**、**扣分较少 监测指标**、**、**、**扣分较少 重点工作**推动较为突出 16年KPI盘点——全省客服系列核心指标评估 机构失分较多指标集中在理赔满意度、柜面客户/业务员满意度、客户投诉率 **、**在核心指标中扣分指标较多 16年KPI盘点——全省客服系列监测指标评估 机构失分较多指标集中在短赔、理赔10%件均时效、保全5日处理完成率 **、**、**在监测指标中扣分项目较多 重点KPI检视——满意度 截止11月累计数据，客服所辖满意度均达成自定目标值 其中理赔满意度达成93.00%，柜面客户满意度达成92.91%，柜面业务员满意度达成95.52%，加值客户满意度达成94.75% 理赔满意度累计值达成前三名为**、**、**柜面客户满意度累计值达成前三名为**、**、** 柜面业务员满意度累计值达成前三名为**、**、** 重点KPI检视——时效性指标 截止11月累计值，客服所辖时效性指标均达成目标值 其中投诉10日结案率为90.39%，保全5日处理完成率99.60%，理赔2日结案率97.24% 理赔2日结案率达成前三名为：**、**、** 保全5日处理完成率达成前三名为：**、**、** 重点KPI检视——新契约回访 新契约指标16年各季度逐步提升，指标改善幅度明显 **累计达成96.87%，系统37，与目前系统18名（98.04%）相差1.17个百分点，目前差距仍是“回执回销追踪力度”及“核实件处理时效”上： 排名前3位的机构是：**98.54%、**98.21%、**97.96% 排名后3位的机构是：**95.07%、**95.51%，**95.57% 重点KPI检视——滚动投诉率 截止2016年11月底，**滚动投诉率当月累计值为0.0703%，达成系统目标值及自定目标值； 12家机构1月-11月累计值达成自定目标值，**、**、**达成位居全省前三 重点KPI检视——短险赔付率 2016年11月，理赔短险赔付率静态值73.45%，本月较上月下降0.19个百分点，较去年同期下降2.4个百分点，自7月实施了新的管控及追踪措施后，呈现出一定的管控效果。 截至11月，**、**、**达成位居全省前三 目标值70%重点KPI检视——E化 截止11月全省多渠道达成合计78.7%，达成目标值，系统排名10 移动保全达成33.3%，电子申请书达成25.8%，网络+IVR达成17.7% 排名前三机构分别是：**、**、** 重点KPI检视——风险管理 保全风控已完成2016年1-11月风控数据核实件1023件，其中确认安全1008件，清查未果15件 已完成2016年1-11月事中回访不成功件72件 风险管控未发现保全冒办滞挪 协助咨诉对涉及保全的重大案件进行排查 每月开展制式化保全业务风险排查工作，建立保全业务风险监控机制，通过每季度风控学习追踪、培训和考试，提升柜员风控意识及识别技能，降低保全滞挪率 1、完成2016年月度远程审计、机构现场审计计划的修改与制定；根据总公司已下发《2016年运营风险管理办法制定2016年**分公司审计规划； 2、月度远程审计：截止2016年11月共抽取审计样本共34780件。审计差异件共75件，其中保全差异19件，理赔差异40件，投诉差异16件； 3、机构现场审计：截止2016年11月对**、**、**、**、**、**、**、**、**、**、**、**12家三级机构进行现场检查和指导 1、在部门内部组织开展个人营销资金案件风险排查及汇总工作； 2、在部门内部组织开展寿险2016年度寿险印章管理自查及反馈； 3、配合稽核部对**分公司**“E服务保全冒办”可疑数据进行排查及亲访工作； 4、在部门内部组织开展寿险2016年内控自评工作； 5、根据合规部要求完成制定2016年风险检视方案； 6、根据**省保险行业协会《**省人身保险业务基本服务标准》工作安排，统筹排查与执行工作并完成反馈报告； 7、在部门内部组织开展2016年“制度推广”活动学习制度并在学习平台中参加考试； 8、根据要求在部门内部开展2016年防范打击非法集资宣传教育、排查，完成并反馈相关报告； 9、组织开展客服系统2016年度常规风险排查的前期宣导及排查工作； 10、组织开展客服系统2016年制度执行自查宣导及自查工作； 11、组织全省客服开展**分公司反洗钱专项稽核自查； 12、根据总公司客服部需要每月收集并向合规部报送操作风险事件及损失数据（LDC）