银行在为客户提供服务过程中，通过构建客户服务体系、客户关系管理体系，以此达到
提升客户满意度、增强银行市场核心竞争力的目的。那么如何构建完善的客户服务体系，
面向客户提供多元化、多样性服务，是银行当前面临的重大研究文之一

本文在对银行客户服务体系相关理论、商业银行服务发展历程、新常态下银行业的
发展特点及服务体系变化趋势进行论述的基础上，对中国银行 SM 支行客户服务体系的
内容、模块、建设情况及服务满意度情况进行调研分析，总结得出中国银行 SM 支行客
户服务体系存在的问题包括：客户服务能力有待提升、客户服务团队建设有待完善、客
户服务管理内部沟通不畅和客户分析工作不到位。导致其存在问题的原因主要包括：客
户服务理念与战略缺失、客户价值判断和服务配置不合理和人力资源管理机制不健全

基于目前存在的问题，提出中国银行 SM 支行服务体系优化的措施。主要包括：提升客
户服务能力、建立高素质的从业人才队伍、加强客户评价和细分服务、完善客户关系的
管理信息系统、完善人力资源优化配置和加强智慧性银行建设

关键词：客户服务体系；商业银行；客户细分；服务理念；服务团队建设；中国银行
研究类型：应用研究Subject : Bank of China in SM county branch customer service system
optimization
Specialty : Master of BusinessAdministration
Name : Huang Xinbao （Signature）：
Instructor: Li Penglin （Signature）：
ABSTRACT
Customer service management has become one of the core strategy of the bank and
customer resources become an enterprise crucial external assets. In the market by product
oriented to the user guide and then to the service oriented, in the process of bank through
to provide satisfactory customer service, continuously improve customer relationship
management, and enhance the core competitiveness of the bank. How to provide
differentiated services, according to the characteristics of the customer, improve and optimize
customer service management system becomes an important topic.
Based on the relevant theories of bank customer service system, the commercial bank
service development course, the banking industry development under the new normal
characteristics and service system is discussed on the basis of the change trend, the shenmu
county branch bank of China customer service system, modules, the content of the
construction and service satisfaction survey analysis, conclude that the bank of China, the
problems existing in the shenmu county branch customer service system include: customer
service ability to ascend, needs to improve customer service team construction, customer
service management internal communication and customer analysis work is not in place. The
cause of the problems mainly include: customer service concept and lack of strategy,
customer value judgment and service configuration is not reasonable and human resource
management mechanism is not sound. Based on the existing problems, the bank of China,
shenmu county branch service system optimization measures. Mainly includes: improving
customer service capability, establish high-quality professional talent team evaluation and
segmentation, strengthen customer service, improve customer relationship management
information system, improve the human resource optimize configuration, and strengthening
the construction of bank of wisdom.Key words : Customer service system; Commercial Banks; Customer segmentation;
Service concept; Service team building；The bank of China
Type of Thesis: Applied Research目录
I
目录
1绪论.....1
1.1研究背景及意义1
1.1.1研究背景..1
1.1.2研究意义..2
1.2国内外研究现状2
1.2.1国外研究现状......2
1.2.2国内研究现状......3
1.3研究内容与方法6
2银行客户服务体系相关理论概述.....8
2.1相关概念界定与理论基础........8
2.1.1客户服务的概念..8
2.1.2客户服务的基本内容......8
2.1.3客户服务体系的概念......9
2.1.4客户关系管理理论.........9
2.2我国商业银行服务发展历程..10
2.2.1文明规范服务阶段（始于20世纪90年代中期）....10
2.2.2产品技术创新阶段（20世纪90年代中后期）.........11
2.2.3银行服务定位阶段（21世纪初）.......11
2.2.4整合金融服务阶段（21世纪初-至今）.........11
2.3新常态下银行业服务体系变化趋势.12
3中国银行 SM 支行客户服务体系建设现状.14
3.1中国银行 SM 支行简介..........14
3.2中国银行 SM 支行现行服务体系概况.........14
3.2.1中国银行 SM 支行综合服务体系的内容........14
3.2.2中国银行 SM 支行客户服务体系的模块.......17
3.2.3中国银行 SM 支行客户服务体系建设情况...20
4中国银行 SM 支行客户服务体系存在问题分析...22
4.1支行客户服务情况调研.........22
4.1.1调研内容及方式...........22
4.1.2 SM 支行客户服务问卷调研.....22
4.1.3客户服务管理人员内部访谈....23
4.2中国银行 SM 支行客户服务体系存在的问题.........24西安科技大学工商管理硕士学位论文
II
4.2.1客户服务能力低下........25
4.2.2客户服务团队建设水平偏低....26
4.2.3客户服务管理内部沟通不畅....28
4.2.4客户分析工
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看