万科地产柏翠园2012年客户满意度提升计划书 锋行机构 2011年柏翠园满意度调查结果 2011年柏翠园满意度调查结果 长春万科2011年销售服务满意度调查中，柏翠园各细项指标均低于平均水平，业主满意度不佳。通过本次客户满意度调查中，我们意识到柏翠园现场销售服务还存在很多不足之处。也引起了锋行公司每位领导的高度重视。决心通过服务提升计划的制定和实施，彻底改变现场销售服务的品质。透彻的分析、研究高端客户对服务的要求和标准。维护好和每一位客户关系，使柏翠园项目成为2012年满意度调查的标兵项目。 2011年柏翠园满意度调查结果 主要问题点分析 前期松苑宾馆接待空间有限，给予客户尊贵感和私密性的体验不足与不适； 1期销售中心开放，大量客户集中到访，以及后续大规模集中签约，销售人员精力分散，导致对客户服务不够专业，影响对客户的部分服务品质； 1期开盘签约后，进入到强销期阶段，疏忽对已购客户的关心和关注，影响部分业主对售后服务的品质； 2012年柏翠园满意度提升计划 2012年柏翠园满意度提升计划 2012年满意度目标 2012年柏翠园整体满意度目标：90以上 2012-3-2 客户现场体验品质提升计划 销售人员销售技能、服务意识提升计划 认购、签约、按揭等业务流程提升计划 万科品牌信赖度提升计划 售后业主持续关心、关注度提升计划 2012年柏翠园满意度提升计划 2012年满意度提升计划目录