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呈送人：北京零点市场调查与分析公司联系人：熊朝霞 魏晓辉 王波 电 话：010-84400011-206,111,244 传 真：010－84400010 E-mail: xiongzhaoxia@horizon-chinaweixiaohui@horizon-chinawangbo@horizon-china
呈 送：北京天鸿地产 联系人：杨晓彤 周萍 电 话：010-65856150,13681523166 E-mail： yxt@thltdzhouping@thltd
特别说明
目 录
Contents
一、研究背景与目的
二、研究设计与工作流程
三、研究结果、研究时间与预算
四、研究团队
研究背景与目的
，天鸿地产拟在前期满意度调查工作的基础上，继续开展客户满意度调查。在调查开展之前，天鸿地产将对第三方公司重新进行遴选，并将满意度研究作为一项连续性工作，通过的调查研究进行有效的对比分析，为全面提升服务水平奠定基础。 本次满意度研究主要针对天鸿地产的5个项目展开调查：万象新天、燕莎后、东润枫景、天际、瑞辰中心。在调查过程中将基于的满意度评估体系，并侧重于一年内在相关环节方面的整改效果进行重点设计，经过前期定性指标修正与后期定量验证对客户服务情况进行更全面的阐述
通过本次研究，主要解决下列具体问题：
对天鸿地产客户服务满意度测评体系进行探索与修正；
获得客户对天鸿地产服务满意度评价；
综合分析得出服务改进与提升的侧重点及相关建议
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Contents
一、研究背景与目的
二、研究设计与工作流程
三、研究结果、研究时间与预算
四、研究团队
客户满意度研究
已经确立了相对规范、全面的指标体系
根据客户反馈已经就某些方面为提升服务采取了举措
对原有指标体系结合现实进行合理有效的修正
进行有效的年度趋势性对比，结合历年结果，分析满意度变化的内在原因
各服务环节满意度描述
天鸿地产各社区满意度描述
客户总体满意度描述
近两年满意度变化分析
满意度提升建议的深入挖掘
连续性的满意度研究工作
研究内容主要方面
研究设计侧重点：对原有满意度测评体系进行时效性修正，以连续性满意度研究成就不断提升的高品质服务
发现历年改进举措的效果以及更为严为适应的改进措施
研究设计与工作流程—满意度研究侧重点
研究设计与工作流程—满意度研究工作内容
上述座谈会每组与会者人数5-6人，各阶段调查执行过程中均须委托方提供受访者名单，并协助零点进行受访者的邀约工作
本次满意度研究共分为两个阶段，各阶段的研究设计如下：
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Contents
一、研究背景与目的
二、研究设计与工作流程
三、研究结果、研究时间与预算
四、研究团队
研究目的
内容提要
调查主要发现
结论和建议
技术概要
所有调查活动完成后编写和提交《天鸿地产客户服务满意度研究报告》一式贰份，提交报告电子版本。研究报告将包括以下部分：
研究结果
研究具体日程安排
附表 研究执行具体日程安排
研究具体日程安排（续）
附表 研究执行具体日程安排（续）
附表 万象新天、燕莎后、东润枫景、瑞辰中心项目研究预算
研究预算
附表 天际项目研究预算
研究预算
附表 研究总预算
研究预算
上述预算包括了项目的设计、定性提纲设计、定性执行、受访者礼金、深访、资料整理分析、定量问卷设计、定量访问、受访者礼金、问卷复核、编码、录入、数据分析、报告撰写与打印编辑及营业税等各环节全程费用。 上述预算中定量访问执行的费用是基于委托方在社区内下发通知，并由相关工作人员陪同零点公司的访问员一起深入到各个社区内部，并一起参与访问过程而确定的，通过这种方式的执行可以有效地保证访问过程如期执行。 委托人应于签约之日预付上述费用的60%，余款在最终调查报告移交后5日内清结。零点公司在收到项目预付款之次一日启动项目
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一、研究背景与目的
二、研究设计与工作流程
三、研究结果、研究时间与预算
四、研究团队
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