万科项目标准化操作提升满意度
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中原集团二级市场发展中心
潘燕
ShenZhen
目录
品牌印象
万科核心价值观
万科化背后的默契
流程细致化
地产行业领跑者；
拥有转介率与重置率最高的忠诚客群;
客户满意度成为其低成本开拓市场的杀手锏;
品牌印象
万科核心价值观——满足客户的需求
万科认为客户是永远的伙伴，从产品设计、建筑、市场推广、物业管理等不同阶段都从客户需求为出发点；
客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由
尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念
在客户眼中，万科的每一位员工都代表万科
我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失
衡量成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度
与客户一起成长，让万科在投诉中完美
万科核心价值观——满足客户的需求
客户满意度系统为万科客户提供精细、体贴、周全的服务且创造优质的生活环境与客户共同建立一个能展现自我品位的理想生活（满意度调查与万科每个员工的薪酬挂钩,同样也与代理公司的月保证薪酬挂钩）；
万科化背后的默契——团队(强化固化团队协作）
万科不是靠强权领导而是由团队力量推进，关照员工的高层次精神需求，注重员工的自我完善、自我实现和个人发展，为员工提供美好的精神家园；
万科化背后的默契——团队(强化固化团队协作）
万科的团队以职业经理人的道德操守严格要求自已敬业爱岗，有很好的团队意识，注重团队成员间的相互合作支持与信任，形成了团队是基于共同目标而组成的集体价值观与公司文化。从而在管理上实现制度化、规范化、团队化；
万科化背后的默契——团队(强化固化团队协作）
万科注重个人能力培养，给员工更多发展空间，加班到连私人生活都受到严重阻碍可能是很多人无法理解的，但是在万科“许多管理者的成长都是从惨无人道的加班中练出来的”；
万科房地产项目前期决策流程
主
管
部
门
市场分析
客户对土地
属性需求分析
项目土地
属性分析
竞争客户
及产品分析
客户
初选定位
营销部
营销部
项目发展部
营销部
营销部
营销部
设计部
项目
成本分析
成本部
财务部
项目产品
配比分析
目标客户
定位
项目产品
定位
成本部、财务部
营销部、设计部
营销部
设计部
营销部
设计部
项目前期决策流程