中文摘要
随着计算机科技的发展和竞争的白热化,计算机公司产品之间的差
异性在不断地缩小,售后服务逐渐成为企业竞争新的焦点,在计算机行
业,正在形成一个以服务为主导的时代,售后服务中至关重要的环节就
是售后技术支持。通过激烈的市场竞争以及管理实践,计算机企业逐步
意识到良好的服务不仅能为公司在客户中赢得信誉,而且还能带来更多
的利润。

因此,计算机企业在不断提升产品质量的同时,更要注重建立和完
善售后技术支持体系,确保给客户提供及时高品质的售后技术支持服
务,从而博得用户的青睐,从而在市场中赢得更大的竞争优势,扩大市
场占有率,从而使企业获得更好的经济效益;另外,通过给客户提供高
品质的售后技术支持服务,通过更加贴近客户,使企业能够及时获得来
自市场第一线的最新信息和需求,从而促使企业能够及吋更好的改进产
品和服务,使企业始终处于竞争的领先地位,为公司实现可持续发展战
略提供决策依据。

本文以ffiM(国际商业机界公司)为案例,通过对IBM公司售后技术
支持体系的了解和分析,总结了 IBM公司售后技术支持体系的成功经
验;剖析了公司在售后技术支持体系中存在的问题,探讨了可能的改进
方法与措施。并结合国内计算机企业当前在售后技术支持体系方面的的
实际情况,提出了具体的改进措施和策略,并希望对国内的计算机公司
在售后服务的提高能提供一定的参考借鉴作用。

关键词:IBM,售后技术支持体系,服务质量,计算机广品,IT公司