赛博数码广场华北区“服务台”推进计划 1
一、服务台基本功能 1
二、各项工作规划及流程 2
1.投诉接待 2
2.导购咨询 2
3.广播宣传 2
4.赠品发放 3
5.公共信息发布 3
三、服务台人员、位置、装修标准 3
1．人员： 3
2．位置： 3
3．装修标准： 3
四、所需物资及相关预算 4
五、华北区实施时间表 4
1.各店实施计划 4
2.单店实施程序 4
赛博数码广场华北区“服务台”推进计划
依据董事长LOUIS对赛博的品牌定位----“服务的赛博、诚信的赛博、学习的赛博”，为打造“服务的赛博”，为提升针对消费者的服务质量，以利长远经营。赛博数码广场华北区决定在华北各店逐步建立“服务台”，提升赛博各店在当地竞争力。

以下是具体计划：
一、服务台基本功能
服务类别
服务项目
配合部门
基本服务
投诉接待
管理部
导购咨询
管理部
广播宣传
企划部
赠品发放
企划部
公共信息发布
延伸服务
会员服务
休闲中心
啄木鸟服务
其他服务
在服务台设立初期，只提供基本服务，在以后体系成熟后将适当引进各项延伸服务。

二、各项工作规划及流程
各店服务台隶属于店长室，要求各店店长直接抓服务，把打造“服务的赛博”真正提上日程如下；
重点工作细化如下：
1.投诉接待
⑴购物投诉：客户针对商品、商户服务行为投诉时，及时与楼管沟通，由管理部解决客户投诉。

⑵活动投诉：客户针对活动投诉时，及时联系企划工作人员，由企划部解决客户投诉。

2.导购咨询
⑴基本解答：提供商场基本信息、包括营业时间、卫生间位置、出入口位置、货梯位置等
⑵购物问询：为消费者提供准确的消费信息，包含柜位查询、商品品牌查询服务等
⑶活动介绍：月度卖场促销活动的介绍
⑷热线电话：开通一部只能打进不能打出的线路作为查询服务专线，为电话查询的消费者开展服务。

⑸特殊求购登记：为购买较特殊商品的消费者提供帮助，（如二手旧件、边缘数码产品）消费者可填写求购信息卡，由商场根据求购信息联络相关商户协助解决。

3.广播宣传
⑴常规播音：开闭店播放迎送宾曲、播放适宜购物氛围轻音乐、穿插播放赛博企业介绍、楼层功能介绍
⑵企划活动宣传：厂商活动、商户促销活动、卖场活动计划
⑶突发事件广播：寻人启示、寻物启示、其他情况
4.赠品发放
依据具体活动进行，由企划部人员协助服务台人员完成；
5.公共信息发布
⑴政府相关部门信息：消费者协会、工商部门、派出所
⑵商场其他信息：招聘、紧急通知、失物招领等
三、服务台人员、位置、装修标准
1．人员：
⑴职能隶属：店长室
⑵专职人员：
1人
女性、25～30岁、相貌端庄、普通话标准；
中专以上学历，有一定计算机知识
有一定沟通能力.
⑶倒休安排：
原则上专职人员负责5天，由企划部、管理