摘要
由于客户关系管理的重要性，因此任何企业在制定其发展战略时，必须将客户关系
危机管理纳入其战略框架。企业的外部环境往往都是处于变化之中的，尤其是与客户关
系危机管理的相关信息经常具有不确定性。既然客户关系的相关信息具有较大的变动
性，那么基于常态假设制定的战略就具有脆弱性，尤其是客户关系危机管理战略。在客
户关系出现危机的初级阶段，因为企业客户关系危机预警系统的不完善，导致企业不能
正确评价客户危机的危害程度及其发展变化，由于没有及时对客户关系进行管理和控
制，最终演变为一场危机。
SP集团企业逐渐意识到维持客户关系的重要性，在市场存在着高度扰动的情况下，
能够保持相对稳定的只有忠诚的客户关系，这种同客户相对稳定的关系能够减轻环境的
变化给企业带来的不利影响。由于客户关系的不可替代性和不可复制性，在激烈的市场
竞争中，SP集团企业应该努力争取客户这种稀缺的资源，建立并且长期维持同客户的
良好关系，这必须成为SP集团的发展战略。
本文分为五个部分，第一章是导论，主要分为研究背景与意义、内容与框架以及研
究方法三部分；第二章为关于客户关系危机管理的文献综述；第三章为SP集团实施客
户关系危机管理的必要性与可行性；第四章为SP集团客户关系危机管理的整体设计；
第五章为SP集团客户关系危机管理的防范措施。
现代企业需要同客户建立并长期维持良好的关系，从而在激烈的市场竞争中能够获
得更好的生存和发展。本文打算将客户关系管理的理念及其在公共事业客户关系危机管
理中的预警机制和应用，运用到SP集团企业客户关系危机风险管理领域。通过回顾客
户关系管理的基本理论，研究其基本的概念、特点和管理方式，借鉴实践中已经大量存
在的客户关系管理和危机预警系统，建立起SP集团企业客户关系危机管理的基本框架，
并且在其指导下开发相应的应用系统，指导SP集团企业的客户关系危机管理实践。
键词：SP集团；客户关系；危机管理