第三，运营商需要积累全业务运营的经验，从产品、计费、渠道、服务、终端多
方面进行探索，最后，全业务运营还给运营商带来了技术应用和网络发展上的挑
战。但是从长远来看，全业务运营又是一个必然趋势，因此，运营商应积极探讨
战略定位，从实际的运营环境出发，制定全业务运营的发展战略和策略。
正是在这种背景下，笔者结合成都SQ移动公司的实际撰写本论文，以客户关
系管理理论为具体指导，在对客户关系管理的相关理论进行分析总结的基础上，
运用理论和实证分析相结合、定性和定量分析相结合、管理理论与信息技术相结
合等研究方法，主要开展了3个层次的研究工作：（1）对成都SQ移动公司集团客
户管理工作进行了调查研究，指出了存在的问题，分析了出现问题的深层次原因。
（2）根据客户价值评价理论，针对成都SQ移动公司集团客户的具体特点，设计
了包含3个当前价值指标，6个潜在价值指标的集团客户价值评价指标体系。（3）
结合按照客户全生命周期管理模型，探讨了集团客户关系管理的四种策略：即关
系建立策略、关系保持策略、价值提升策略以及关系挽留和终止策略，结合成都
SQ移动公司集团客户的具体特点，提出了与之相适应的具体实施方法和模型。
本文主要的目的是通过以上研究结论解决目前成都SQ移动公司在新竞争环
境中集团客户关系的管理，指导成都SQ移动公司在新环境下的集团管理工作。
关键词：集团客户，客户关系管理，客户生命周期管理模型
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