摘要
2009年初，工业和信息化部正式发放3G牌照，中国联通、中国移动和中国
电信三家电信运营商经过重组以后，围绕着3G服务的市场竞争就正式拉开了序
幕。近两年来，这种竞争愈演愈烈，三家电信运营商纷纷推出新产品，展现新服
务，利用各种方式来争夺3G市场份额。

这种情况在唐山市依然存在，对于唐山联通来说，开展3G服务是一个崭新
并且竞争力十足的一个业务，同时也是唐山联通具有丰富利润潜力的新主营业
务。为了唐山联通可以健康、稳定、和谐的发展，就要求唐山联通在这场3G服
务竞争中必须取得胜利。然而，在这两年间，唐山联通3G服务的发展虽然取得
了辉煌的成果，但是同时也暴露出许多问题，离网率、流失率的居高不下、客户
抱怨的增加、替代品的威胁等等都严重的威胁到唐山联通3G服务目前的优势地
位，在这个状况下，本文提出了提高唐山联通3G服务的客户忠诚度以解决目前
所遇到的问题。

本文主要分为五个部分。

第一部分为绪论，这一部分提出了选题的背景和意义、目前国内外有关3G
服务客户忠诚度的研究现状以及本篇文章的研究框架；
第二部分为相关理论概述，这一部分综合阐述了客户忠诚度的理论内涵，以
及提升客户忠诚度的意义，并且在后文提出了客户忠诚度的影响因素；
第三部分唐山联通3G服务概述，这一部分综合讲述了唐山联通3G服务的
产品、流程以及服务，并且提出了目前唐山联通3G服务的优势、机遇以及所遭
遇的劣势和威胁，并提出解决目前威胁的根本方法，即提升唐山联通3G服务的
客户忠诚度；
第四部分为数据分析，这一部分在综合国内外相关理论的基础上，提出了
3G服务客户忠诚度的影响模型，并且界定了自变量和因变量，然后运用SPSS17.0
分析软件进行了综合分析；
第五部分为提高3G服务客户忠诚度的对策，这一部分在之前分析的基础上，
提出了建议和对策，以期待可以提高公司的客户忠诚度，提升公司的综合实力和
品牌竞争力。

关键词：
3G服务客户忠诚度客户满意度客户价值