城市轨道交通由于具有运量大、速度快、准时、安全等优点，己成为现代化
大城市的宠儿，正逐步担负起公共交通系统的骨干作用。传统上人们习惯地将城
市轨道交通作为政府公益性项目，认为政府部门对轨道交通的经营亏损弥补是理
所当然的，往往不从转换经营理念着手，在盈利模式的研究上做得不够;而城市
轨道的建设者及相关职能管理部门也习惯性的将城市轨道当作大公交车看待，不
从运营组织上入手，缺乏完善的管理体系。从而造成一方面城市轨道交通一运营
就亏损的现象，另一方面乘客抱怨城市轨道交通的准点率不高、车辆少、候车时
间长、运营时间短、布局不合理、拥挤等现象。如何解决这一世界性的课题直接
关系到城市轨道交通今后生存与发展的质量。

因此以管理流程再造理论为理论基础，应用综合集成和现代管理方法，通过
理论研究和实践活动全过程的结合，全面剖析南京地铁的运营现状和管理实例，
明确南京地铁运营管理中存在的深层次矛盾和问题，并提出:城市轨道交通运营
在实施组织结构设计的时候，应该有意识的采用面向乘客的流程式管理，一是坚
持以乘客为中心，最大限度地满足乘客需求，获得效益;二是坚持以价值为导向，
提高经济运行效率;三是坚持以人为本的团队式管理，发挥团队协作的功能。把
为乘客提供运输服务的八个步骤作为价值创造的核心工作，把成本管理、人力资
源管理、信息管理和品牌管理等作为辅助工作，从而为乘客提供一流的服务，获
得相应的效益，包括企业的经济效益和社会效益。

为实现目标，南京地铁公司应从运营管理的盈利模式、客户价值、内部运作
过程、模式的实施保障四个方面构建出南京地铁以服务乘客为中心的运营管理模
式。只有在地铁网络化运营中采取严格的流程式管理才可以达到“运营有序，增
收节支，安全舒适，乘客满意”的目标，刁一能全面提升南京地铁的盈利能力。

关键词:城市轨道交通;流程式;运营管理