摘要
随着国家西部大开发重大战略及其配套政策的推进实施，陕西经济高速发展，对外
开放不断提升，一批外资保险公司及中外合资保险公司纷纷亮相陕西保险市场，陕西保
险市场主体也以前所未有的速度和规模急剧扩增，竞争日趋激烈，保险市场产品、价格、
促销手段趋于同质化，各家保险公司的竞争最终体现为服务的竞争，如何提供具有竞争
力且适合公司可持续发展战略和长远目标的契约保全售后服务，保证现有客户忠诚留
存，并促成潜在客户对公司认可及购买保险，是TI人寿保险有限公司陕西分公司(以下
简称TI人寿陕西分公司)及其他保险公司必须解决的重大问题，也是本文研究的核心内
容。

本文以TI人寿陕西分公司契约保全服务为研究对象，以客户关系管理(CRM)、
业务流程再造(BRP)等客户服务管理理论基础为依据。本文首先概述了TI人寿陕西
分公司的发展概况、契约保全服务管理现状，找出了T1人寿陕西分公司在契约保全服
务管理中存在的服务理念、管理制度、服务渠道、作业流程四个方面的问题。然后，
运用数据统计图表分析说明等方法，在对TI人寿陕西分公司契约保全服务管理问题成
因分析的基础上，提出了TI人寿陕西分公司契约保全服务管理方案，具体包括契约保
全服务管理规划含义、指导思想、规划原则、规划目标、规划内容五个方面的内容。

最后，针对此构想方案，提出了强化组织领导、平稳有序推进、评估客户感受、服务
失误与补救、绩效问责等措施保障契约保全服务管理规划构想的实施。

本文通过对TI人寿陕西分公司契约保全服务管理的研究，为其改善契约保全服务
管理提出了改进建议，同时，对于TI人寿其他分支机构及其他寿险公司也具有一定的
参考借鉴价值。

[关键词」TI人寿契约保全服务管理
〔研究类型〕应用研究