随着服务经济时代的到来，金融机构作为服务业的一个重要组成部分，市场对银
行服务的要求越来越高。由于各金融机构所提供的产品的高度相似性、创新产品的无
专利权和易模仿性，使得银行业作为赢得市场竞争的手段之一的产品差异化的优势转
瞬即逝，各商业银行已逐步认识到:只有服务的差异化才能赢得长久的竞争优势，因
而银行服务质量管理研究也就成了前沿热点话题。但是，由于历史原因以及方方面面
主客观原因，各行呈现出的服务质量水平有较大的差距:有的银行已经开始系统地实
行全面服务质量管理，而有的银行才刚刚起步。无疑，在今后的金融业务竞争中，谁
能率先真正实现从“以产品为核心”转变为“以客户为中心”，化被动为主动，围绕
客户的标准、期望来提供制定银行的服务标准，规范员工的行为，才能真正赢得客户、
赢得市场，最终实现利润的最大化。

本文即是基于此对服务质量管理开展研究的。本文首先指出了在我国金融深化的
环境下服务质量管理的滋生背景，分析了银行服务质量的特征和发展趋势，进而从目
前我国商业银行在服务管理中存在的问题入手引入了服务质量模型，深入分析服务质
量中存在的5大差距的类型及成因，以天津S银行为研究样本，清晰地展现了该行开
展提升服务质量活动的发展历程、发展现状以及存在问题，用通俗的语言阐述了复杂
的理论模型，帮助天津S银行找到问题的症结，并为该行提出切实可行的改进措施和
行动方法。

通过分析认为，天津S银行要根据自身的特点和优劣势要确定领导在服务质量中
的领航员的地位，通过切实制定和充分落实服务质量日程表，集中一切可以利用的资
源为服务质量保驾护航，.同时还要建立以客户为中心的企业文化价值观、充分调动员
工的积极性和主观能动性，完善服务评价体系，争取尽快建立起适应中国市场而且具
有自己特色的服务质量管理体系，使服务质量的改善真正为企业、为银行带来更大
的利润。本文尤其从来自于银行基层管理者的视野和角度，总结了自己多年在银行基
层一线提升服务质量工作中的感触、体会，经过从实践到理论再到实践的循环反复，
有针对性地提出了银行改进服务质量的措施和建议，应该说更加切合实际、更具备借
鉴作用和现实意义，期望能为天津S银行在今后的服务营销中提供一些具体、有效的
帮助，进而希望对其他商业顺利进行服务质量的改革提供一些参考意见。

关键词:商业银行客户需求提升服务质量模型改进策略