摘 要
在当今经济全球化、外资企业竞争力不断增强的时代背景下，我国制造业正面临着
全面的转型变革。WH公司作为中国通讯设备行业的重要供应商之一，在2017年的前
三个季度利润 率已下滑13%，客户出现了大面积的流失，市场份额也不容乐观。通过本
研究，希望能够帮助WH公司认清自身的优势和劣势、机遇和挑战，为其实现由单纯“设
备供应商”向“服务供应商”的转变提供针对性的优化建 议
本研究以WH公司为研究对象，主要使用问卷调查法，辅之以文献研究法和客户访
谈法，通过定性和定量研究方法的综合使用，对WH公司所处行业进行基本论述和分析，
并对公司内部存在的问题进行深入系统分 析，最终对存在的问题提出具有针对性的优化
策略，以期为本行业的改革转型提供理论依据和实践借鉴经验
通讯设备行业是相对新兴的朝阳技术制造业，随着产业的不断成熟，格局基本已经
形成，行业内部企业 数量日渐增多。但市场的需求已经逐步饱和稳定，因此导致了竞争
加剧，生存环境日益恶化。通过基于客户满意度对WH公司的服务现状进行的实证调查
研究发现：公司在一线城市的设备设施投入较高，三四线城市的 投入较低；客户虽认为
服务人员是非常忙碌的，但是依然对即时度、确切度、迅速度和额外度的满意程度较低；
公司服务意识和服务人员的基本素养相对较好，但是服务的层次内涵较低：仅仅是服务
细致周到、 服务态度良好、服务的热情度高；在高层次的服务程度不够或欠缺，如个性
化服务、对老客户特点的把握、举一反三的能力、提前预估的能力等
针对问卷调查发现的问题，本文针对性地给出了WH公司提升服务质量的 优化三条
策略：控制关系过程，提供个性服务；统制互动过程，提高附加价值；把握核心维度，
提升客户满意度。期待本次研究能有效促进和改善WH公司的服务质量和服务规范，以
期对公司未来的发展保驾护航
关键词：通讯设备行业；服务型；客户满意度；服务质量。