MBA硕士毕业论文《基于SERVQUAL模型的银行服务质量测评研究》(57页).rar 内容提要 本文从P银行实际情况出发，结合其现行的6S管理制度，以差异模型和 SERVQUAL量表为基础，利用调查问卷和数理统计分析相结合的实证研究方法， 尝试从有形性、可靠性、回应性、安全性以及关怀性五个方面建立了P银行前台 柜员服务质量测评体系。其中，配对样本t检验结果显示，P银行在回应性与可 靠性方面还有待提高和改善。最后，结合P银行实际情况，从网点设计、服务管 理灵活性和员工培养三个角度提出了改进建议，希望对P银行前台柜员服务质量 管理的提高有一定的帮助和促进作用。