1

应知应会

员工对与工作相关的作业指导书内容回答不上，或多有错误
客服主管(福清公馆卢雅芳、南国金辉陈桂旭、融锦CD区翁珊玲)回答也有错误
1、加强宣导，全员重视

2、培训的方式方法上加以改进

2

内部管理
1、没有按时召开周例会
2、工作计划未检查落实（工作计划中“上月工作完成情况”照搬上个月工作计划内容）
3、没有及时学习传达公司下发的文件、通知（例会纪要没有体现）；公司下发的文件未及时收存或收存不完整，且未按时序归档

1、区域随机参加管理处的周例会
2、工作计划列为项目自检、区域检查的内容
3、项目自检外，区域也进行检查
4、切实按照作业指导书的要求实行业主识别率考核

3

员工培训
1、培训计划与实施效果有差距
2、培训效果的考核——或现场提问或书面考试（也包括对业主识别率的考核）更多是为了应对检查
3、对新员工入职的培训带导不够

按照培训作业指导书要求，切实做好员工培训工作

4

楼宇巡查
巡楼记录：
1、与在楼道保洁记录表上签注的时间不一致
2、多天没有问题记录，或记录的问题很少
3、记录的只是保洁问题（只关注保洁问题）
4、现场发现的问题没有及时记录到《报修登记本》上
5、没有跟踪问题的处理情况

1、认真学习楼宇巡查作业指导书，明确巡查的要求
2、多形式进行现场检查考核(管理处、区域，定期 / 不定期)
3、通过激励机制进行绩效考核

5
管理处
自 检
1、客服主管没有或很少进行周检
2、项目经理月检中很少发现问题（融侨城未开展月检）
3、管理处例会没有就周检、月检存在的问题进行通报并讲评

明确项目、区域自检作业指导书的要求，做好项目的自检工作

6

投诉处理
1、很少记录业主的投诉信息，1—4月份投诉处理单很少（有的一份都没有，有的不足5份）
2、没有认真进行季度投诉处理信息的分析
按照投诉处理作业指导书的要求，规范业户的投诉处理工作

7

回访/随访
1、日常与业主沟通交流较少，随访率没有达标
2、没有或很少结合公司开展的羽毛球、植树节活动针对性地回访
3、回访/随访中业主反映的问题没有完整或真实记录，很多记录都是“业主满意”——像是“批量生产”

从思想上重视，并按回访/随访作业指导书的要求，做好日常回访随访工作

8

装修管理
装修现场管控不力：
1、阳台封包不统一
2、改变阳台颜色
3、搭晾衣架、雨遮
4、一楼花园搭建
5、空调安装位置不统一
6、整改单发放不全

加强员工培训，各口紧密配合，做好事前、事中的宣导、把控工作；以强有力的手段，严格控制违规装修行为，并将装修管理工作列入绩效考核的一大指标

9

空房管理
1、空房检查不认真，墙面有蛛网，有的空房阳台上还有春节燃放未清理的爆竹屑
2、依然将空房检查记录表放置在办公室

按照空房作业指导书的要求，做好日常检查工作

10
出区物品管理
业主电话出现在出门条的出门联上

开具人填写时加以注意
管理处加强自检

11

秩序管理
1、办公环境管理未按要求，物品随意放置（物业处放置有衣架，木板等）
2、小区多处绿化带有石板、石块以及业主放置的花盆
3、巡视没有用心关注，没有及时发现或发现问题也视有若无（如路砖脱落严重），报修处理，
4、公共场所拉绳晒衣、牵引电线充电
1、由物业中心当值人员负责办公环境的管理，并加以考核
2、学习管理处巡查作业指导书，明确日常巡视应关注的事项和问题
3、加强项目自检，严格考核制度

12

档案管理
1、管理资料未按照各专业口和时间顺序归档
2、档案盒侧标不统一，无档案管理人标识
3、没有按月或按本收集、归档资料，随意存放

严格按规范要求执行，加强检查监督频次，对发现的不合格项按考核细则予以扣罚

13

表单记录
1、插行、空格仍较多
2、缺、漏项多
3、涂改或涂写

明确要求，严格检查，不整改的，按考核细则扣罚

工程检查共性问题通报
序号
检查项目
问题点
改进建议

1
弱电井、强电井和各种管道井
栋号内的弱电井，强电井，管道井的日常巡视被遗忘，施工方在施工时工程口没有及时跟踪，造成井内的线路乱拉乱接，线槽盖板没盖好，井内垃圾较多卫生极差，特别是新区，这种现象较为突出
建议工程班组派专人负责跟踪施工，发现问题及时要求施工方整改。

2. 建议工程人员每个负责若干栋楼，每二天巡视一次，责任到人。

2
弱电智能化系统和火灾消防系统
弱电智能化、消防系统故障严重，许多小区没有及时修复，最主要原因一是牵涉到费用，二是片区没有做到资源共享，遇到一些疑难杂症就放置在那里，技术攻关的氛围越来越淡。三是新建小区因为施工方维保不及时造成，
1.对于一些费用不是很大的可以维修的故障，督促项目及时修复。

2.有一部分故障现象比较疑难但费用不是很多的，要做到资源共享，发挥工程110的作用，集中力量进行技术攻关。

3.维保期内的故障要督促施工方及时维修。