中国移动
2010年1月

目录

一、目的 3
二、台席人员的工作职责 3
三、台席人员标准作业指导 4
（一）、业务办理 4
（二）、台席前秩序维护和安抚 7
（三）、台席环境维护 7

营业厅服务标准作业指导
（台席岗位）
一、目的
本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责，了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求，并通过场景模拟，深化员工对规范要求的理解认识。本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班长、导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。

二、台席人员的工作职责
营业台席强调的是一站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需要。因此，台席人员应努力提高业务熟练度，准确无误，并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。台席人员在服务方面的主要职责有：
按照服务规范要求准确、快速办理业务；
台席的秩序维护和客户安抚
客户教育
主动推荐新业务
维持所在台席以及周边的环境卫生
为帮助导购人员方便地记忆服务职责，公司将台席人员的服务职责标准编写成口诀，内容如下：