中国移动陕西公司
二○○九年十月
目录
一、 目的 1
二、 应用对象 1
三、 岗位职能 1
四、 岗位工作模板 3
五、 岗位服务营销流程及规范（终端营销七步法） 4
1、 主动迎客 4
2、 判断客户类型 4
3、 了解客户需求 5
4、 结合体验，推荐终端 5
5、 成交 6
6、 售后服务要点提醒 6
7、 客户送别 6
六、 岗位常用服务营销技巧 6
1、 手机终端陈列技巧 6
2、 预存赠机业务销售技巧 8
1） 预存赠机业务销售现状 8
2） 预存赠机业务销售技巧 8
3、 定制终端销售技巧 10
1） 定制终端销售现状 10
2） 定制终端销售技巧 11
营业厅岗位标准作业指导
（终端销售岗位）
目的
本作业指导书旨在帮助终端销售人员进一步明确岗位定位与职责，了解岗位日常工作的主要职责以及履行职责过程中的规范化作业要求，并通过提供几种常用的终端销售技巧给终端销售人员参考使用，以期能够有利于提升终端销售人员的营销技能，促进营业厅终端销售工作高效、有序的开展，最终实现终端销售业绩提升。

应用对象
本作业指导主要适用于营业厅终端销售岗位，也适用作为日常店面营销工作的参考。

岗位职能
伴随着营业厅功能定位的发展，终端销售岗在营业厅服务营销中发挥着越来越大的作用，其中在营销方面所起的作用尤为突出。在营业厅向“服务、销售、体验、传播”四位一体的发展中，终端销售岗主要承载着营销、服务和体验的功能。

在营业厅六体系建设中，终端销售岗在主动服务营销体系、视觉营销体系和基础管理体系中都发挥着相当重要的作用。终端销售岗的岗位职责在上述三个体系中均有所涉及，其中在主动服务营销体系中所占的比重最大，也是终端销售岗的首要工作职责。

终端销售岗的主要工作安排在营业厅的终端产品销售区内进行，目前终端产品销售区属于营业厅的可选配置要素，对于配置终端产品销售区的营业厅来讲，区域内的人员配备满足至少1岗1人的用人要求，如若终端产品销售区内的实际服务营销工作量较大，可以考虑适度增加岗位人手，同时注重强化岗位人员间的分工与配合。

营业厅终端销售岗岗位职责表
主动服务营销体系

职责一：业务推广

工作任务
主动宣传各项通信业务，推荐和引导客户选择合适的通信服务项目

职责二：客户投诉

工作任务
对于客户的投诉要及时反馈，并做好相关的记录

视觉营销体系

职责一：区域宣传陈列

工作任务
按照要求进行终端销售区域的物品陈列，宣传氛围营造，并结合日常工作经验，提出优化意见

基础管理体系

职责一：信息反馈

工作任务
对于客户的投诉或意见要及时向值班经理反映，并提出相关的改进建议

其他

完成上级要求的其他工作

任职资格

教育水平
中专

经验
不限

知识
熟悉营业厅各项业务办理流程和业务知识

熟悉市场通信设备的特点

技能技巧
性格平稳，具备较强的应变能力和与人沟通的能力

具备较强的学习新事物的能力和一定的应变能力

岗位工作模板
序号
完成时间
工作内容
工作要求7:30-7:45
营业前
准备
电脑、手机模型/样品的陈列、宣传资料的柜台摆放、宣传海报/易拉宝/其他广告载体的现场摆放、柜面/柜内的现场整理等7:45-8:00
参加
班前会
如在本次班前会中自身需要承担某个板块的主持，应该在前一日做好充分准备，并把具体内容事先和值班经理进行沟通确认8:00-13:00
对客服务
整个业务受理过程应遵循服务规范，包括仪容仪表、微笑服务、坐/站立姿态等方面。销售过程中，应一直保持良好的工作状态，不能夹带个人的情绪。

终端销售人员应对所销售的手机的功能、卖点充分了解，耐心细致的解答客户的询问，合理利用公司的移动业务资源吸引客户，促使客户购买；仔细认真提取客户的详细资料，并带领客户到指定台席办理相应的移动业务，在所有手续齐备后，进行再次核对，确认无误后将手机交给客户，并现场试机，如客户对手机的功能还不明白时，应耐心的演示，直到客户会使用为止；在销售的过程中，应技巧性的探询客户的潜在需求，进行移动新业务的销售。

处理客户的售后服务请求，在实际允许的情况下，可以帮助客户联系售后服务事宜，协助客户解决问题

对客户投诉尽量现场解决，对自身难以处理的客户投诉，应及时传达给上级部门进行处理

在工作中随时接受值班经理下达的新的工作指令13:00-13:20
上报
数据统计
每日把销售明细、库存情况及时上报；同时协助营业厅后台稽核人员进行稽核13:20---
班后会
参加班后会，认真听取值班经理的工作点评和工作指导其他工作内容
每周参加营业厅组织的周培训，做好培训笔记

每周参加营业厅周例会，做好会议笔记

每月统计汇总销售明细，库存情况按要求上报

参加每月的业务及服务考试，根据考试情况调整并提升自己业务和服务的能力