中国移动
2010年1月

目录

一、目的 3
二、导购人员的工作职责 3
三、导购人员标准作业指导 4
（一）、主动迎送客户 4
（二）、缩短客户等候时间 5
1） 引导分流 5
2） 使用自助 6
3） 预约处理 6
4） 增开台席 6
（三）、维护营业厅内秩序 6
（四）、厅内巡视 7
营业厅服务标准作业指导
（导购岗位）
一、目的
本作业指导书旨在帮助导购人员进一步明确岗位职责，了解导购岗位日常工作的主要职责以及履行职责过程中的规范化作业要求，并通过场景脚本，深化对有关规范要求的理解。本指导书可作为导购岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班长、保安人员执行工作时，提供指导。

二、导购人员的工作职责
导购人员的核心任务是了解客户的问题与需求并提供相应的服务，最大限度地方便客户，传递高质量的服务。概括起来，导购人员的职责主要包括：
主动迎送营业厅客户
受理客户简单业务咨询、
推荐客户使用自助设备
主动关怀
引导分流
主动营销
积极进行厅内秩序维护
保持厅内环境卫生
为帮助导购人员方便地理解和记忆工作职责要点，我们将导购人员的服务职责标准编写成口诀，内容如下：