南宁柏联百盛商业有限公司营运标准手册目录一、楼管时间段管理标准 ……1二、开闭店标准 4三、商品陈列与整洁管理 ……5四、商品质量检查 ……7五、营业员服务标准 …10六、顾客意见与投诉处理 ……12七、收银员服务标准 …14八、员工仪容仪表规范 15九、礼貌礼仪 …16十、考勤管理 …17十一、卫生标准 18十二、商品安全 20十三、消防安全 21十四、人员安全 23十五、设施设备 24十六、纪律专项检查 …25十七、广告形象控制 …26十八、积分卡 …28十九、退换货处理 ……29二十、广播工作标准程序 ……32二十一、各楼层TQM小组作业要求…34本手册报总经理审批后执行，修改亦同！ 李 兵 总经理 楼管时间段管理标准程序标准9：30am——10:00am每日早会① 确认各部门员工出勤状况；② 检查出勤率，以及部门人员不足时的临时调配情况；③ 检查员工仪容仪表是否符合公司标准；④ 总结昨日营销业绩，布置本日商品进、销、存工作；⑤ 岗前要求，准备开店各项事宜；⑥ 传达上级指示、精神及促销信息。卖场商品态势巡视① 卖场商品陈列及补货；② 检查价签与POP挂旗；③ 卖场商品清洁；有无污损面而影响展示与出售；④ 卖场促销标志是否干净，与商品展示是否一致；⑤ 模特展示的时装是否应调换，展品与价签是否统一；⑥ 是否有滞销品陈列过多，而畅销品陈列面太小。卖场清洁① 入口处的楼层指示图是否准确无误且干净无污渍；② 入口处通道、步行梯和自动扶梯是否干净无废弃物； ③ 店堂、地面、墙壁、玻璃干净无水渍、污渍；④ 后场、库房干净；⑤ 柜台玻璃、货架和展示柜干净、明亮；⑥ 垃圾箱干净、清洁、正常使用；⑦ 通道上无堆积废弃物与货物，以免阻碍畅通；⑧ 卖场内公共卫生间清洁。卖场设备巡视① 自动扶梯运转正常；② 卖场照明设备开启； ③ 灯箱广告、标志牌、投诉箱标志是否明确并处于正常工作状态；④ 中央冷（热）系统正常运作；⑤ 广播和音响系统运作正常，背景音乐是否舒服，音量大小是否合适；⑥ 消防通道无阻碍物，消防设备、监视系统处于正常状态；各通道、门是否按规定开启。其他事宜① 收银台处于正常状态，显示屏面向顾客；② 开店前10分钟广播与音乐是否准时播放； ③ 迎宾小姐与安管人员是否准时到位迎宾。10:00am——10:05am开店① 10：00准时播放迎宾曲；② 全店进入迎宾程序；10:05am——10:40am业务分析与计划① 昨日营业额统计、分析；② 本日进、销、存商品安排、计划； ③ 预测销售动态，畅销与滞销商品结构分析；④ 是否定时播放店内新品与特卖消息；⑤ 联络供应商，洽商组货，拓宽进货渠道；⑥ 制定商品计划、促销计划和期限。10：40am——12:00am营业高峰动态追踪⑴ 巡视卖场，检查与指示；⑵ 营业中问题追踪，缺品、欠品确认； ⑶ 各部门商品营销动态，店堂促销活动效果；⑷ 通道通畅，地面清洁；⑸ 收银台管理；⑹ 后勤部门卖场支援；⑺ 紧急补货，人员调配安排；⑻ 疏导客流；⑼ 各部门是否派人员至特卖场增援；⑽ 检查POP标志；⑾ 检查员工的工作状态，是否遵规守纪；⑿ 员工服务有礼貌、迅速；⒀ 六大敬语招呼顾客；⒁ 重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认；⒂ 定时播放店内商品广告和特卖消息、加强宣传、促销力度；⒃ 及时进行整理或补货；⒄ 员工包括管理人员是否在卖场聊天、吃零食或会客长谈；⒅ 卖场公用卫生间是否清洁、畅通；⒆ 卖场入口处、地面、试衣间、通道、步行梯和自动扶梯是否维持清洁并运行正常。12：00am——14:30pm午餐① 交代、指定、代管负责卖场管理工作；② 就餐时间为50分钟，不超时就餐；13：30pm——16:30pm部门会议① 同时段周边地区竞争店与本店营销比较；② 召开部门会议，协调各部门相关事宜，协商新的营运措施；③ 如何达到本日营业额目标，订货与标价。教育与培训① 新员工或在职员工的职业培训；② 定期在职培训（业务知识与技能）；③ 配合节假日的培训（如礼品包装等）；④ 人员变动、请假情况、解决顾客投诉的技巧等；⑤ 月、周计划、营业会议、竞争对策等。文书作业与计划① 制定经营商品的销售目标，计划及组货方案；② 注重新产品的开发，拓展进货渠道；③ 制定卖场商品促销活动，以及商品展示与陈列方案；④ 加强市场调研，制定相应策略（包括品种、价格）；⑤ 营销动态、经营汇总报告的撰写。全场态势巡视高峰预备期① 卖场态势巡视、检查和指导；② 商品陈列是否丰满、合理、货源是否充足；③ 确认时段营业额未达目标的原因，并进行分析，提出可行性建议；④ 卖场地面是否维持清洁，卫生间的清洁巡查；⑤ POP与商品标价是否一致；⑥ 是否有供应商在现场陈列或移动商品。13：30pm——16:30pm后场巡查① 进货验收是否按规定进行；② 后场安全保卫工作是否严格执行，照章办事；③ 后场清洁环境如何，有无乱丢废弃物品；④ 空纸箱是否拆开堆放整齐；⑤ 停车区车辆是否排放合理，有秩序；⑥ 货物堆放、搬运是否整齐且有秩序。16：30pm——18:30pm营业高峰期态势掌握⑴ 全场态势巡视，检核与监督；⑵ 商品齐全及量感化；⑶ 卖场、后场员工、清洁卫生、促销等改善与指导；⑷ 收银机开机数，零钱确保足够；⑸ 卖场环境是否清洁、干净；⑹ 卫生间、试衣间是否清洁、有无废弃物；⑺ 各部门商品销售情况与促销活动效果；⑻ 畅销品与特卖品是否充足；⑼ 畅销品标志牌与POP是否明显、正确；⑽ 促销商品广告与特卖消息是否在预定时间播放；⑾ 后场部门支援收银台；⑿ 紧急补货；⒀ POP是否脱落或遭污损，张贴位置是否恰当。营业高峰期为顾客服务① 六大敬语；② 解答顾客咨询及客诉处理；③ 协助购物多的顾客，为其提供方便服务；④ 对顾客保持亲切友善的笑容，热心解答提问；⑤ 营业员能迅速准确开具售货票据；⑥ 顾客较多应接不暇时，需对顾客礼貌致歉，做到“接一待二照顾三”；⑦ 收银员准确唱收唱付，迅速完成交易；⑧ 遗忘物品妥善处理；⑨ 按规定合理妥善处理退换货。其他事宜① 营业高峰时，加强保安人员的巡视力度，及时处理突发事件；② 后场收货迅速、有序，并将货品准确无误地送至目的地；③ 进货验收是否按规定操作；④ 后场空纸箱拆开整齐堆放；⑤ 杂物与废弃物及时清理干净；⑥ 人、货两梯按规定分开运作；⑦ 后场进出货物手续须按规定严格检验；⑧ 交接班人员准时到位，进行详细交接。17：30pm——20:00pm晚餐① 交待、指定、代管负责卖场管理工作；② 就餐时间为50分钟，不超时就餐；③ 安管员在员工就餐期间加强巡视。22:00pm——闭店后闭店后注意事项⑴ 负责人接班注意事项；⑵ 交待夜间营业注意事项及闭店事宜；⑶ 22:30准时播放送宾曲;⑷ 顾客滞留卖场，应礼貌劝其离店；⑸ 卖场音乐，冷（热）气系统、电梯是否关闭；⑹ 店门关闭、上锁；⑺ 收银机清档完毕，关闭电源；⑻ 卖场作业区清洁；⑼ 员工均由员工通道按顺序离开；⑽ 检查是否有员工滞留卖场；⑾ 卖场卫生间、试衣间和散库是否清洁；⑿ 当日营业额完全锁入金库；⒀ 检查有无任何消防隐患；⒁ 检查卖场是否切断全部电源；⒂ 员工通道全部上锁关闭、上锁；⒃ 监控正常设定；⒄ 报警系统处于正常工作状态;