硕士毕业论文《论服务品牌建设》(62页).rar摘要 随着经济的快速发展，现今的市场正日益理性和规范，企业间的 竞争逐渐由规模竞争、质量竞争、技术竞争转向营销手段竞争、服务 竞争和品牌竞争，而其中的品牌竞争己成为主题。我国的服务业正在 迅速发展，竞争也越来越激烈，服务品牌是服务性企业的一种重要竞 争手段。进入新世纪，随着市场竞争格局的变化，企业之间的竞争逐 渐转向全面的服务竞争。对于烟草行业而言，要抓住机遇，迎接挑战， 对外进行全面服务竞争的时候最有效的手段是进行服务品牌建设。 目前，对于品牌的研究主要集中于有形产品品一牌上，而对于服务 品牌理论与实证研究则相对滞后。企业对于服务品牌重视不够，难以 通过服务品牌建设和品牌管理为自身建立强大的竞争优势，使得服务 品牌在市场竞争中没有充分发挥其应有的作用，更别说是培育有民族 或企业个性的优秀服务品牌。总之，目前的服务企业，特别是在政府 立法垄断下的烟草商业企业，还没形成特色鲜明的服务品牌理念，服 务品牌形象不突出，统一规范化的服务体系还没有建立，超越客户满 意、实现客户忠诚的服务目标还很遥远。 烟草商业企业的＂产品＂是服务，服务是烟草商业企业的核心竞 争力之一，怎样提供＂优质、高效、满意＂的服务，是烟草商业企业 思考的重点。同时，国家烟草专卖局要求建设＂严格规范、富有效率、 充满活力＂的烟草商业企业，就必须加强服务管理。因此，宜宾烟草 公司积极开展服务品牌建设的先期探索，旨在以特色的服务品牌来提 高产品附加值，进而提升市场竞争能力、打造烟草商业企业核心竞争 力。 宜宾烟草公司在建设服务品牌过程中，积极探索，把公司特色文 化作为服务品牌建设的灵魂。通过广泛学习相关政策及理论，理解建 设服务品牌意义。在借鉴优秀服务品牌试点企业的基础上，结合自身 实际，了解烟草服务品牌建设现状及公司自身建设需要。在广泛开展 调研、讨论的基础上，通过各种研究方法，为本公司进行服务品牌战 略规划，提炼出具有自身特色的服务理念—＂同心＂服务品牌，并 构建了一个初步的具有公司特色文化的服务品牌建设体系，主要包括 文化体系、运行体系及支撑体系这样一个三位一体的＂同心＂服务品 牌建设体系，为进一步实施建设＂同心＂服务品牌提供理论及制度支 撑。其中，文化体系包括对企业服务理念及服务品牌的形成、服务品 牌标识的设计及服务行为的识别；运行体系包括服务指导标准的形 成、流程优化设计、测评激励机制的形成等；支撑体系包括培训机制 与组织机构体制的建立。 宜宾烟草旨在通过＂同心＂服务品牌的构建及以后的进一步实施， 以最终达到提升公司的品牌竞争力，推进烟草行业的服务品牌建设进 程，本论文试图通过对宜宾烟草服务品牌构建及实施过程的回顾和总 结，结合理论知识总结经验，发现问题和不足，并提出解决办法。当 然更重要的是通过理论的综述和指引，将具体企业服务品牌建设放在 行业、国家及全球化背景下进行解剖和提升，实现从具体到抽象，从 实践到理论的升华，以期能得到普遍性的结论和意义，不但为其他烟 草商业服务型企业的服务品牌建设提供借鉴作用，更能够推广到一般 性服务性企业中去，从而真正实现把握服务品牌建设的核心，推广服 务理念，提升我国服务企业竞争力的最终目的。 【关键词】品牌竞争服务品牌宜宾烟草＂同心＂服务品牌